Ответ на необоснованную жалобу в книге жалоб

Письмо с жалобой может получить любая организация, ИП или государственное учреждение. Каждый гражданин имеет законное право высказывать своё недовольство качеством предоставления тех или иных услуг.

Однако далеко не всегда полученные жалобы и претензии являются обоснованными. Что делать с подобными обращениями и как защитить свои права, вы узнаете в данной статье.

Когда жалоба может быть признана необоснованной?

Подача жалобы, претензии или заявления в организации, предоставляющие те или иные услуги населению, а также в надзорные инстанции – административное право гражданина. Если вы считаете, что ваши интересы были нарушены, здоровью или имуществу был причинён вред, вы вправе пожаловаться в соответствующее учреждение или орган.

На практике не все жалобы являются обоснованными. В большинстве случаев граждане плохо осведомлены о полномочиях определённых категорий сотрудников, поэтому могут неправильно интерпретировать их действия.

В обоих случаях жалоба, содержащая некорректную информацию, признаётся необоснованной. Удовлетворения требований заявителя в такой ситуации не происходит.

Если гражданин в тексте жалобы не обосновал причину своего недовольства или не предоставил доказательства своей позиции, обращение также будет считаться неприемлемым.

Когда жалоба является доносом?

Направление жалобы или претензии не подтверждает факт совершения тем или иным лицом противоправных действий в отношении заявителя. Информация, указанная в тексте обращения, подлежит тщательной проверке.

Например, если пациент остался недоволен качеством оказанных ему услуг, он вправе направить жалобу на имя главного врача поликлиники, указав в ней суть проблемы, ФИО и должность специалиста, нарушившего его права. После получения претензии на сотрудника его руководство должно получить от него письменную объяснительную.

Главврач обязан рассмотреть данное обращение в течение 15 суток, провести соответствующую проверку и направить гражданину ответ на претензию. Если факт совершения правонарушения был подтверждён, врач подлежит привлечению к ответственности.

Как прекратить доносы?

Прекратить необоснованные жалобы можно мирным путём, обсудив с лицом, направляющим данные обращения, причины подобного поведения.

На практике основанием для направления претензий может выступать юридическая неграмотность человека. Конструктивный диалог – лучший выход из ситуации.

Как ответить на необоснованную жалобу?

Причиной подачи жалобы, содержащей необоснованные обвинения, может выступать недостаточная юридическая осведомлённость заявителя или умышленная клевета. Каким бы ни было основание для направления претензии, вторая сторона должна дать на него ответ в печатном или электронном виде.

При оформлении ответа важно придерживаться следующих правил:

• соблюдать вежливость по отношению к заявителю;
• начать письмо с обращения к адресату, указав персональные данные автора ответа;
• обосновать причины отказа в удовлетворении его требований, ссылаясь на нормативно-правовую базу;
• отметить ответственность за распространение недостоверной информации (при необходимости);
• указать дату обращения и личную подпись автора письма.

Например, если жалоба поступила в магазин на продажу некачественной бытовой техники, но в ходе проверки выяснилось, что причиной появления изъяна является халатность транспортной компании, в тексте ответа необходимо предоставить её контактные данные.

Если же причиной возникновения дефекта является несоблюдение потребителем инструкции по эксплуатации, данная информация должна быть подтверждена результатами проведённой экспертизы.

Стоит отметить, что сам заявитель вправе присутствовать при осуществлении независимой проверки или обжаловать её результат через суд.

Как можно наказать жалобщика?

Если мирный способ разрешения конфликта невозможен, потребуется обращение в районный суд с иском о защите чести и достоинства. Вы также вправе взыскать с ответчика моральный вред, нанесённый вам клеветой. Исковое заявление, дополненное документальными доказательствами, направляется в инстанцию по месту нахождения доносчика.

https://www.youtube.com/watch?v=rwkKI_Lx7OQ

За распространение ложной информации о человеке, порочащей его достоинство и репутацию, предусмотрена соответствующая ответственность.

Если речь идёт о ложном доносе о совершении преступления, доносчика может ожидать:

• штрафное взыскание вплоть до 120 тысяч рублей;
• 480 часов обязательных работ или два года исправительных;
• заключение под стражу на 24 месяца;
• арест вплоть до полугода;
• принудительные работы на 2 года.

Ответственность за необоснованную жалобу, распространяющую ложные сведения о гражданине, порочащие его имя, устанавливается 128.1 статьёй УК РФ.

За публичную клевету или распространение ложной информации с использованием служебного положения полагается более суровое наказание.

Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас или оставьте заявку онлайн:

+7 (499) 350-80-69

(Москва)
+7 (812) 309-75-13 (СПб)

Это быстро и бесплатно !

Как отвечать на жалобу гражданина

Каждая организация, деятельность которой направлена на удовлетворение потребностей потребителей, рано или поздно может столкнуться с обращениями неудовлетворенных обслуживанием или качеством товара граждан. Игнорирование подобных обращений может привести к негативным последствиям для организации, поэтому важно вовремя отреагировать и направить потребителю ответ на жалобу.

Законодательное регулирование

Каждая организация, занимающаяся предоставлением товаров или услуг потребителям, должна реагировать на каждое обращение граждан вне зависимости от формы их предоставления (устная или письменная).

В настоящее время существует несколько законодательных актов, регулирующих процедуру подачи и рассмотрения жалоб:

Помимо законодательных актов, законность направления жалоб и порядок их рассмотрения прописана в положениях:

• Гражданский кодекс РФ;
• КоАП РФ;
• Кодекс административного судопроизводства РФ.

Сроки реагирования на обращение

Законодательством РФ установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

Действуют следующие сроки оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

• 30 дней;
• 60 дней, если для ответа на жалобу понадобилась дополнительная проверка.

Важно помнить! В случае увеличения срока рассмотрения обращения заявитель должен быть об этом обязательно уведомлен.

Чтобы составить ответ на поступившую жалобу, необходимо осуществить следующий алгоритм действий:

1. Определить ответственных лиц, к компетенции которых относится данное обращение, и направить им копии жалобы.
2. В случае неправильного направления жалобы ответственному органу ее переадресуют органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае заявитель обязательно уведомляется.
3. Рассмотрение доводов, описанных в жалобе и их проверка.
4. Изучение нормативно-правовой базы, на которую опираются аргументы заявителя.
5. Составление мотивированного ответа на жалобу в сроки, установленные законом.
6. Отправка ответа заявителю и всем заинтересованным лицам в рамках данной жалобы.

Данный алгоритм является ориентировочным и в случае необходимости может быть дополнен иными действиями.

Образец 2020

Ответ на жалобу должен придерживаться следующей структуры:

1. Шапка – отражаются контактные данные заявителя и ответчика.
2. Обращение – ответ начинается с уважительного слова к заявителю.
3. Позиция ответчика – в случае несогласия с доводами, приведенными в жалобе, необходимо привести соответствующие доказательства, в ином случае ответчик приносит извинения.
4. При опровержении жалобы прилагаются доказательства, в случае признания вины – описываются меры по решению проблемы.
5. В резолюции документа выражается благодарность заявителю за его бдительность и внимательное отношение к деятельности организации.
6. Дата и подпись ответственного лица.

Несмотря на то, что документ носит официальный характер, при его составлении допускается использование эмоциональных оборотов и разговорной речи.

https://www.youtube.com/watch?v=bBB__PZjkTI

Скачать пример ответного письма на жалобу. 

В книге отзывов и обращений

В любой организации, работающей в потребительской сфере, обязательно должна быть книга отзывов и обращений. При обнаружении в ней жалобы юридическое лицо обязано быстро отреагировать и внести в книгу письменный ответ.

Также рекомендуется продублировать ответ на жалобу потребителя по телефону (при наличии) и, по возможности, предоставить заявителю дополнительную скидку.

Книга жалоб и предложений является официальным документом, который проверяется сотрудниками Роспотребнадзора, поэтому игнорирование поступающих через нее жалоб может негативно отразиться на работе организации.

По договору оказания услуг

Самыми распространенными жалобами в сфере оказания услуг являются обращения в управляющую компанию. Ответ на подобные жалобы лучше писать на фирменном бланке организации:

1. Документ должен быть обязательно подписан, желательно руководителем предприятия – это отразит заинтересованность отвечающей стороны в разрешении проблемы.
2. Так как ответ на жалобу носит официальный характер, его необходимо зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации.

На хамское поведение сотрудника

Подать жалобу или докладную на хамское поведение сотрудника имеет любой работник организации, который столкнулся с неподобающими действиями коллеги.

Если нарушение трудовой этики сотрудника предприятия было совершено под воздействием алкоголя в рабочее время, то необходимо будет подавать сразу две докладные – на нарушение корпоративного порядка и Трудового Кодекса РФ (нахождение на рабочем месте в нетрезвом состоянии).

Докладная должна включать в себя следующие данные:

• название организации и уполномоченного сотрудника, которому направляется жалоба;
• данные заявителя;
• описание ситуации, в которой сотрудником организации была нарушена трудовая этика с указанием точной даты и времени;
• требование по применению соответствующих мер для наказания сотрудника;
• дата и подпись заявителя.

В описательной части также следует указать на системность нарушения Правил внутреннего распорядка сотрудником, если данный факт имеет место быть. Докладная передается руководству организации, после чего инициируется проведение служебного расследования по данному факту.

Как ответить на необоснованную претензию

В данном случае ответ будет более коротким, но не стоит превращать его в обычную отписку. Если организация дорожит своей репутацией, то в ответе даже на необоснованную жалобу, составленную по образцу, она обязательно подробно опишет обоснование отказа.

Куда отправлять

Ответ на жалобу должен быть подан в той же форме, что и сама жалоба, если иное не указано в ее тексте:

1. Если обращение было направлено через интернет, то ответ ему направляется также электронным письмом и дублируется в письменной форме, если заявитель оставил свой контактный адрес.
2. Для ответа на коллективную жалобу организация не должна рассылать письма всем участникам обращения, а лишь уполномоченному лицу, чьи контактные данные были указаны в претензии.
3. В законодательстве установлено правило, что заявитель в праве требовать, в какой форме будет предоставлен ответ на его жалобу даже в том случае, когда претензии к организации были высказаны им устно.

Чтобы запустить процедуру апелляционного производства, необходимо:

1. Подать апелляционную жалобу в том судебном органе, который вынес решение по делу. Далее жалоба в течение 3 дней передается в соответствующий арбитражный суд, который будет продолжать дальнейшее разбирательство.
2. Лицо, инициирующее жалобу, обязано направить его копию со всеми сопутствующими документами всем участникам процесса. В свою очередь ответчик по жалобе также может составить отзыв на данную жалобу и в рамках апелляционного производства ознакомить с ней оппонента и судебный орган.

Ответственность за игнорирование

1. В случае если уполномоченное лицо решит проигнорировать полученную жалобу или нарушит сроки предоставления ответа, на организацию может быть наложен штраф от 5 до 20 тысяч рублей — для физических лиц, и от 100 до 500 тысяч рублей – для юридических лиц.

2. Системное игнорирование жалоб может повлечь за собой отзыв торговой лицензии у организации, что приведет к приостановке предпринимательской деятельности.

3. Если игнорирование жалобы привело к нанесению вреда человеку или группе лиц, то подобные действия могут быть расценены как уголовное правонарушение.

: Консультация специалиста

Внимание!

• В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
• Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

Ответ на необоснованную жалобу в книге жалоб

Не стоит пытаться не обращать внимания на обращения, в какой бы форме они не направлялись. На любую претензию потребителя, в том числе записанную в книгу жалоб, нужно давать документальный ответ. Среди авторов претензий иногда появляются провокаторы, которые специально инициируют конфликт с сотрудниками, после чего составляют жалобу.

Инициаторами таких мероприятий может быть конкурирующая фирма. Помимо этого, обращения часто приходят от скандальных граждан, которые получают удовольствие от унижения других граждан. Поэтому поступающие претензии нужно рассматривать внимательно.

Как составить ответ на представление об устранении причин и условий способствовавших, . Как написать ответ на представление об устранении выявленных нарушений, читайте по ссылке: В нормативно-правовой базе нет какой-либо обязательной формы ответа на претензию или точной инструкции.

Тем не менее, с учетом требований законодательства и установившейся практики рассмотрения жалоб граждан, можно определить правила составления ответов на них.

https://www.youtube.com/watch?v=kJ9fVfVl6_o

Обратите внимание! Можно использовать следующие советы по созданию таких ответов: Стиль передачи ответа на претензию должен быть в максимальной степени уважительным и деловым. Не следует опускаться до грубого обращения, нецензурной брани и угроз, даже если они присутствуют в самой претензии.

Не рекомендуется использовать эмоциональные обороты. Нужно говорить с человеком уважительно, благодарить за предоставленную информацию и при необходимости извиняться; Форма сообщения клиенту о принятом решении должна быть конгениальна форме претензии.

Если она направлена в форме письма, ответ нужно посылать письмом. При направлении претензии по электронной почте можно ответить тем же методом; Ответ нужно составлять так, чтобы адресат поверил в устранение обстоятельств, приведших к составлению претензии.

Можно прикрепить копии подтверждающих актов; Если ответ создается от имени организации, он обязан быть оформлен на ее фирменном бланке; Ответ следует составлять внимательно, без исправлений, перечеркивания, и грамматических неточностей; Если жалоба выглядит необоснованной, отказ в ее удовлетворении обязан быть надлежащим образом мотивирован и подтверждаться нормативными актами и соответствующими документами; Заявителю нужно дать ответы на все находящиеся в жалобе вопросы.

Претензия не может быть рассмотрена лишь в части; Если не получается создать ответ своими силами даже при помощи образцов, следует прибегнуть к помощи профессиональных юристов; Рассматривать жалобы заявителя следует в быстром темпе.

По закону на составление ответа дается десять дней. В случае необходимости этот временной отрезок может длиться до месяца.

Но не следует откладывать создание ответа надолго.

Чем скорее это будет предпринято, тем больше шансов урегулировать разногласия с минимальными отрицательными итогами. Если же затянуть с рассмотрением обращения, его автор может успеть обратиться в правоохранительные органы; Если обращение оставлено в книге жалоб, нужно оставить ответ там же.

Ответ на необоснованную жалобу

Стоит ли отвечать на подобное обращение?

Однозначно, стоит. Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации.

Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества. Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее. Пример ответа на жалобу вы можете найти на нашем сайте, а сейчас речь пойдёт о том, как правильно её составить и заполнить.

Ответ на обращение обязательно начинается с шапки.

В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган. Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе.

Магазин ответчик должен обратиться к заявителю.

Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо. Обращения «Уважаемый/уважаемая» будет достаточно. В первом абзаце излагается позиция ответчика.

Если заявление было признано верным, тогда в этой части должно присутствовать и краткое извинение.

Если же заявление отклонено, то тут лишь указывается сам факт отказа. Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу.

Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения.

Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.

Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя будут исполнены.

https://www.youtube.com/watch?v=pZnG-FXv6IA

Следующим абзацем принято благодарить заявителя за его обращение вне зависимости от того, какое решение по жалобе было принято.

Считается, что таким образом ответчик демонстрирует своё позитивное отношение к активной гражданской позиции потребителей. Для отклонённых жалоб возможен ещё один абзац, направленный на поиск компромисса.

Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно. Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс (номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети).

В самом конце документ заверяется датой и подписью ответственного лица. Несмотря на то, что ответ на жалобу – это официальный документ, и оформляется он в официально-деловом

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Далее жалоба в течение 3 дней передается в соответствующий арбитражный суд, который будет продолжать дальнейшее разбирательство.

Лицо, инициирующее жалобу, обязано направить его копию со всеми сопутствующими документами всем участникам процесса.

В свою очередь ответчик по жалобе также может составить отзыв на данную жалобу и в рамках апелляционного производства ознакомить с ней оппонента и судебный орган.

• Если игнорирование жалобы привело к нанесению вреда человеку или группе лиц, то подобные действия могут быть расценены как уголовное правонарушение.
• Системное игнорирование жалоб может повлечь за собой отзыв торговой лицензии у организации, что приведет к приостановке предпринимательской деятельности.
• В случае если уполномоченное лицо решит проигнорировать полученную жалобу или нарушит сроки предоставления ответа, на организацию может быть наложен штраф от 5 до 20 тысяч рублей — для физических лиц, и от 100 до 500 тысяч рублей – для юридических лиц.

Внимание!

1. В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
2. Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

140 юристов сейчас на сайте Как грамотно ответить на жалобу в книге отзывов : «Отвратительное отношение к постоянному клиенту фармацевта Вершининой,перебила телефонный разговор очень важного человека и запретила разговаривать по телефону припокупке,вела себя вызывающе хотя клиент всегда прав. Прошу объявить ей выговор и поучит работать с клиентами вежливо.

Прошу не оставлять данное обращение без внимания и ответить заявителю в случае отсутствия ответа,будет обращение в соответствующий надзорный орган.» Консультация юриста онлайн Ответ на сайте в течение 15 минут Задать вопрос None «Ваше обращение рассмотрено. Сотрудник ____ привлечен к дисциплинарной ответственности в виде замечания.

Направляем копию приказа для сведения.»Данное замечание никуда не заносится и может быть снято на следующий день. Статья 194. Снятие дисциплинарного взысканияПутеводитель по кадровым вопросам.

Вопросы применения ст.

194 ТК РФ Если в течение года со дня применения дисциплинарного взыскания работник не будет подвергнут новому дисциплинарному взысканию, то он считается не имеющим дисциплинарного взыскания.

Работодатель до истечения года со дня применения дисциплинарного взыскания имеет право снять его с работника по собственной инициативе, просьбе самого работника, ходатайству его непосредственного руководителя или представительного органа работников.

Полностью согласен с коллегой в плане ответа, попался потребитель-экстремист, такие очень опасны, можно на самом деле ответить так, но фактически

Как ответить на жалобу или замечание в книге отзывов и предложений: образец

Жалобы просто игнорируются.

https://www.youtube.com/watch?v=tSW65BONts4

Как правило, записи в «жалобную» связаны с претензиями к предприятию. Часто люди обижаются на «неправильное» обслуживание.

Часто именно такое кредо у многих сотрудников. Грубость, недобросовестность и другие вещи, связанные с сервисом предприятия. Это претензии нравственного характера, которые в случае «войны» перерастут для предприятия в реальные убытки (потеря репутации, компенсация морального вреда и т.

д.). По этой причине необходимо сделать все и даже больше, чтобы «остудить» клиента:

1. Обязательное извинение.
2. Максимально в короткий срок направить ответ на жалобу клиента. Желательно и в письменной форме, и по телефону.
3. Благодарность за претензию. Как должен выглядеть ответ на жалобу? Пример написания: «Уважаемый Иван Петрович, спасибо, что вы указали нам на наши недостатки, мы обязательно улучшим наш сервис. Надеемся, что подобный инцидент больше никогда не возникнет. Мы будем рады снова увидеть вас в нашем магазине». Слишком много местоимений в трех коротких предложениях, однако данный прием создает психологическую видимость «живого» общения.

Эти меры позволят не только избежать дальнейших разбирательств, но и получить лояльного и довольного клиента. Смоделируем ситуацию, чтобы понять, как правильно ответить на жалобу. Допустим, молодая семья собрала все документы в Службу социальной защиты населения для получения детского пособия.

После этого никаких «известий» от госоргана не поступило. Тогда молодая мама решила сама узнать о причинах «молчания». Как это часто бывает, ей там нагрубили, никаких объяснений не предоставили. Денег, конечно, тоже не перечислили. Никакого отказа о назначении пособия также не приходило. Казалось, суда не избежать. Прошло несколько месяцев.

Семья наняла юриста, который составил иск в суд. Но перед тем как отнести его в “обитель Фемиды”, они написали заявление в прокуратуру.

В нем пожаловались на незаконное бездействие соцзащиты. Допустим, в нашем примере ответ прокуратуры на жалобу оказался на удивление молниеносным. В течение 10 дней семья получила ответ о рассмотрении дела по существу.

В течение месяца была выплачена вся задолженность. Также было получено письмо-ответ на жалобу, и не только от прокуратуры, но и от руководства соцзащиты (по закону, могли этого и не делать), да еще и с извинениями.

Кроме того, сотрудники несколько раз приносили их по телефону (что также не входило в их обязанности), признавали свои ошибки. Подобные действия в большинстве случае останавливают людей от дальнейших разбирательств.

Вот вам наглядный пример, как правильно давать ответы на жалобы граждан. Давать ответ на жалобу клиента, который написал ее не в книге отзывов, а прислал письменным заявлением по юридическому адресу, необходимо с учетом следующих особенностей:

1. Как правило, официальное обращение подается с целью «досудебного урегулирования».

Как ответить на жалобу в книге жалоб

Если клиент указал электронную почту, то можно продублировать его и через интернет, но это не является обязательным.

Оповещение по электронной почте обязательно только в случае, если других данных потребитель не указал.

1. Если клиент указал почтовый адрес, то оповещение остается на усмотрение организации.
2. Во избежание спорных ситуаций, лучше всего оповещать потребителя по всем возможным каналам. Главное, чтобы клиент оставил контактные данные при составлении претензии.
3. Если в книге написана благодарность или предложение, то оповещение не обязательно.

Ответы на жалобу должны быть емкими, краткими и понятными. Не стоит указывать на ошибки потребителя.

Надеемся что в будущем такого не повторится! Скачать образец ответа на жалобу в книге жалоб и предложений Если разбирательство требует дополнительного времени — в графах для ответа на претензию стоит поставить отметку о том, что жалоба получена и идёт разбирательство.

После чего направить потребителю уведомление о получении жалобы и сообщить о том, что разбирательство уже началось.

https://www.youtube.com/watch?v=dDQhUEyWioQ

Когда разбирательства будут окончены — оставить ответ в книге и отправить письменное уведомление заявителю. Реакция на положительные и рекомендации записи не менее важна, чем на отрицательные.

Это даёт потребителю понять, что его слышат и к нему прислушиваются.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений — Потребительские Права

Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

• Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
• Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
• Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
• Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба.

• Как составить ответ на претензию? Как общаться с клиентами?
• Основные правила написания заявления
• Обращения граждан: виды, формы, понятие, порядок рассмотрения. Виды обращений граждан в органы местного самоуправления. Особенности рассмотрения отдельных видов обращений граждан
• Виды аптечных организаций, их задачи и функции, сравнительная характеристика.

Приказ 553н «Об утверждении видов аптечных организаций»

Жалоба на бездействие судебного пристава-исполнителя: форма, образец и правила написания

Какие документы нужны для открытия магазина? Подводные камни получения

Свой бизнес: чистка подушек.

Как ответить на обоснованную претензию? Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами. Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к.

его мнение помогает улучшить качество работы предприятия. Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше.
Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.

В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб.

Образец ответа на жалобу. срок рассмотрения жалоб граждан

Составляют 10 дней с момента получения.Ответ на жалобу: пример Если вы получили от клиента письменное обращение и уверены в своей правоте, то необходимо максимально аргументировано дать ответ.

В таких ответах желательно как можно подробнее изложить законодательную базу правомерного отказа, но в абсолютно доверительных тонах. Как лучше всего составить (в этом случае именно составить, а не написать) ответ на жалобу? Пример приведем ниже: «Уважаемая (-ый) Ф.И.О.

, нам искренне жаль, что вы оказались в подобной ситуации.
Мы на вашей стороне и искренне хотим вам помочь. Но ситуация такова, что мы не можем этого сделать с точки зрения законодательства. Наши действия будут нарушать следующие нормативно-правовые акты: (перечисляем).

Примите наши искренние извинения. Надеемся увидеть в нашем магазине вас снова.

Жалоба в «книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации

Кроме этого, следует знать, что администрация часто учитывает записи, оставленные в книге, при назначении премиальных или при подведении итогов конкурса, например, «Продавец года».

Составляя ответ на благодарственный отзыв, можно учесть данный момент. Ответ на благодарность может выглядеть, например, вот так: Подведем небольшой итог.

Какие самые важные аспекты книги отзывов:

• на каждую жалобу, отзыв, благодарность или пожелание должен быть ответ;
• все жалобы, оставленные клиентами, рассматриваются. В случае необходимости, проводится служебное расследование. О результатах сообщается потребителю (если он оставил контактные данные);
• ответы должны быть на каждую запись в книге. Четкой формы ответа не предусмотрено.

Следует помнить, что «Книга жалоб и предложений» – это не только рычаг давления со стороны органов надзора и контроля.

Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений

Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов. Форма отклика Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст.

https://www.youtube.com/watch?v=3sHV-OgpHh8

Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении. Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов. В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ.

Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается.

Внимание

Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении. В случаях с благодарностями выбор остается за руководством. Главное, выразить ответную благодарность клиенту. Помимо отзывов в книге могут быть предложения. Ответы на них также должны быть краткими.

Ответ в книге жалоб и предложений образец

Текст должен быть примерно таким: «благодарим за ваш отзыв, но подобные жалобы не рассматриваются, так как магазин работает с 9:00. Продавец не обязан обслуживать клиентов в нерабочее время». Помимо стиля, необходимо четко и кратко выражать свои мысли.

В тексте должны быть четко прописаны принятые меры, либо основания, из-за которых претензия не будет рассмотрена. Чем короче и понятнее ответ – тем лучше. Не стоит указывать клиентам на их ошибки. Даже в случаях с необоснованной жалобой. Лучше всего кратко написать, почему сотрудник был прав в данной ситуации.

Формулировка «сотрудник был прав, потому что…», намного удачнее, уместнее и понятнее клиенту, чем формулировка «вы не правы, потому что…».

Ответ на жалобу покупателя в книгу отзывов и предложений, образец

Ответ на жалобу потребителя Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

• Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
• Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

Единая книга жалоб – что это? В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете.

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Как сформулировать ответ на благодарность? Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения. Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.

Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.

Например, текст может быть следующим: «Благодарим Вас за доверие к нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А. А.

учтены и могут повлиять на нашу корпоративную программу внутренних поощрений.

Как отвечать на жалобу гражданина

Каждая организация, деятельность которой направлена на удовлетворение потребностей потребителей, рано или поздно может столкнуться с обращениями неудовлетворенных обслуживанием или качеством товара граждан. Игнорирование подобных обращений может привести к негативным последствиям для организации, поэтому важно вовремя отреагировать и направить потребителю ответ на жалобу.

Образец 2019

Ответ на жалобу должен придерживаться следующей структуры:

1. Шапка – отражаются контактные данные заявителя и ответчика.
2. Обращение – ответ начинается с уважительного слова к заявителю.
3. Позиция ответчика – в случае несогласия с доводами, приведенными в жалобе, необходимо привести соответствующие доказательства, в ином случае ответчик приносит извинения.
4. При опровержении жалобы прилагаются доказательства, в случае признания вины – описываются меры по решению проблемы.
5. В резолюции документа выражается благодарность заявителю за его бдительность и внимательное отношение к деятельности организации.
6. Дата и подпись ответственного лица.

Несмотря на то, что документ носит официальный характер, при его составлении допускается использование эмоциональных оборотов и разговорной речи.

https://www.youtube.com/watch?v=bBB__PZjkTI

Скачать пример ответного письма на жалобу. 

Образцы ответов на жалобы. Образец ответа на жалобу гражданина

Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов – жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий. Соответственно, ответы на жалобы (по образцу) должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными. В этом вам поможет данная статья.

Жалоба: суть, виды

Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.

Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.

В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.

https://www.youtube.com/watch?v=0ghPk_wm5_o

По количеству лиц-заявителей:

• индивидуальная;
• коллективная жалоба.

По виду адресата:

• к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);
• к юридическим лицам (в государственные органы).

По предмету:

• на действия;
• на бездействия;
• относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).

По сфере обжалования:

• в потребительской сфере (от клиента – исполнителю, в Роспотребнадзор);
• в сфере ЖКХ;
• судебные жалобы и пр.

Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.

По отраслям права:

В соответствии с этапами судопроизводства:

• в апелляции;
• в кассации;
• в надзорную инстанцию;
• частная жалоба.

Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.

Форма ответа на жалобу

Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный образец ответа на жалобу гражданина.

Ответ на жалобу гражданина

ООО «Стройтехмаркет» ИНН ОГРН Новгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8 Тел. 77-58-31 Исх. № 58 от 08 января 2016 на вх. № 45 от 25 декабря 2015 Петрову В.А. адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Коегоща, ул. Советская, д.5, кв. 3 Уважаемый Петр Вениаминович! Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена. По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было. Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашей компании снова. Генеральный директор _______________Пупков С.А. М.П.

При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т. е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.

Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия. Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.

Ответ на жалобу покупателя

ООО «Стройтехмаркет» ИНН ОГРН Новгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8 Тел. 77-58-31 Исх. № 109 от 10 октября 2016 на вх. № 101 от 01 октября 2016 Симеоновой В.Б. адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Травково, д. 19 Уважаемая Вера Болеславовна! Настоящим сообщаем, что Ваша претензия от 01.10.2016 рассмотрена.

🌟 Видео