Специалист отдела по работе с претензиями обязанности (5 видео)

Менеджер претензионного отдела обязанности

Должностная инструкция специалиста по претензионной работе — локальный нормативный акт, определяющий круг обязанностей этого сотрудника. Крайне важно отразить их полностью, т. к. это позволит в дальнейшем избежать конфликтов между ним и руководством. В предлагаемом нами материале рассмотрены содержание и особенности такой инструкции.

Чаще всего на эту вакансию принимаются лица с юридическим образованием. При этом для них составляется отдельная должностная инструкция. Функционал может быть как в полном объеме возложен на одного специалиста, так и (если в организации сформирован отдел по претензионной работе) разделен между несколькими сотрудниками, что также должно отражаться в их должностных инструкциях.

Содержание

Менеджер по рекламациям
Руководитель претензионного отдела
Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей
Менеджер отдела рекламаций обязанности
Специалист по работе с рекламациями в банке
Должностная инструкция специалиста по претензионной работе
Должностные инструкции
— должностная инструкция менеджера претензионного отдела
-разделы
403 forbidden
Должностная инструкция экономиста по договорной и претензионной работе
Должностная инструкция специалиста по претензионно-исковой работе
Должностная инструкция специалиста по договорной и претензионной работе
Специалист по претензионной работе должностная инструкция
Менеджер претензионного отдела обязанности
Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей
Особенности профессии
Этапы работы с рекламациями на производстве
Образование, курсы и личные качества, необходимые для работы с рекламациями
Оплата труда
Перспективы карьеры
📺 Видео

Менеджер по рекламациям

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договоров купли-продажи или поставки, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

2.1.

На должность менеджера по рекламациям назначается лицо, имеющее высшее (среднее) профессиональное образование по специальности «менеджмент» или высшее (среднее) профессиональное образование другого профиля и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента. Кандидат на должность менеджера по рекламациям должен иметь стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода.

Руководитель претензионного отдела

Что делать, если работодатель » Компания IXORA » из города (региона) Москва не отвечает на Ваш запрос по вакансии?
Разместите Ваше резюме на нашем портале трудоустройства и Вас обязательно найдут другие работодатели!

своевременное выставление претензий контрагентам;
контроль процесса возврата товара поставщикам;
контроль ведения документооборота в отделе;
участие в актах сверки с контрагентами;
оперативное разрешение спорных вопросов в обслуживании клиентов и работе с поставщиками

Требования к работнику на должности «Руководитель претензионного отдела«, предъявляемые работодателем «Компания IXORA» в городе Москва, следующие:

опыт управления людьми и процессами;
умение планировать работу и расставлять приоритеты, стрессоустойчивость, нацеленность на результат, коммуникабельность;
понимание законов РФ о защите прав потребителей, трудового законодательства;
опыт разрешения конфликтных ситуаций;
опыт работы с большим объемом информации;
практический и теоретический опыт работы в сфере ремонта (в том числе гарантийного) и обслуживания автомобилей.

Условия труда в компании «Компания IXORA» на вакантном месте «Руководитель претензионного отдела» следующие:

официальное трудоустройство;
корпоративный транспорт от/до ж/д ст.Мытищи и ст. м.Медведково;
работа в команде единомышленников;

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем.

Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.

Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.

В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Интересное: Скидки на билеты ржд для пенсионеров

3.1. Осуществлять управление предпринимательской или коммерческой деятельностью предприятия, направленной на удовлетворение нужд потребителей и получение прибыли за счет стабильного функционирования, поддержания деловой репутации и в соответствии с предоставленными полномочиями и выделенными ресурсами.

1.3. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, стаж работы по специальности не менее [значение] лет.

https://www.youtube.com/watch?v=lHH9wyaCTrQ

Кандидат на должность менеджера по рекламациям должен иметь стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода. 2.2.

Менеджер по рекламациям должен знать: — федеральные законы и нормативные акты, регулирующие порядок предпринимательской деятельности в сфере продажи товаров народного потребления; — основы предпринимательства и ведения бизнеса, правила и принципы продаж; — основы рыночной экономики, ассортимент, классификацию, особенности и специфику реализуемых товаров; — типовые договоры, применяемые организацией, порядок их заключения, исполнения и прекращения; — порядок приема-передачи продукции и оформления соотвествующих документов; — положение о претензионно-исковой работе, действующее в организации; — психологию, этику делового общения и ведения телефонных переговоров; — структуру организации; — правила работы с компьютером и офисной техникой. 3.

Утверждаю Директор ООО (Приказ № от « » 2010 г ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РЕКЛАМАЦИЯМ 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Менеджер по рекламациям относится к категории специалистов. 1.2.

Менеджер по рекламациям принимается и освобождается от должности приказом директора по представлению коммерческого директора. 1.3. Менеджер по рекламациям подчиняется непосредственно коммерческому директору. 1.4.

В своей деятельности менеджер по рекламациям руководствуется: — законами, нормативными актами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы; — уставом и внутренними документами организации; — правилами внутреннего трудового распорядка и иными локальными нормативными актами организации; — приказами и распоряжениями исполнительного директора и коммерческого директора; — настоящей должностной инструкцией. 2. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ 2.1.

Менеджер отдела рекламаций обязанности

участие в подготовке локальных нормативных актов;
консультирование работников организации по вопросам, связанным с трудовой деятельностью;
подготовка материалов для получения лицензионно-разрешительной документации;
изучение и анализ изменений в законодательстве РФ и правоприменительной практики.

Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала.
2.2. Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности: 2.2.1.Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала; 2.2.2.

Готовит и оформляет документы к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем; 2.2.3.Своевременно и полно информирует непосредственного руководителя о поступающих претензиях и предлагает способы их устранения; 2.2.4.Участвует в формировании заказов клиентов; 2.2.5.

Участвует в проводимых на аптечном складе инвентаризациях товарно — материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и др; 2.2.6.Проводит консультации сотрудников ОСХ, направленные на повышение уровня сервиса.
52.

Специалист по работе с рекламациями в банке

Специалист по работе с рекламациями в банке занимается рассмотрением поступающих претензий от клиентов.

Источники, откуда заявители могут подавать свои рекламации, могут быть разными: в письменном виде в отделении, почтовым письмом, в электронном виде через сайт или различные форумы, в устном виде по телефону горячей линии.

Каждое заявление должно быть рассмотрено в кратчайшие сроки, а клиент должен получить ответ в любом случае, даже если вопрос решен не в его пользу. Причин для претензий может быть много: от неудовлетворительного обслуживания до возмущения клиентам продуктами банка.

Специалист по работе с рекламациями в банке должен обладать стрессоустойчивостью, умением налаживать контакт с «разъяренными и недовольными» клиентами, быстрой реакцией, внимательностью, умением задействовать нужные отделы банка, в отношении которых была составлена рекламация, коммуникабельностью.

Обработка рекламаций, поступающих по электронной почте, телефону, через сайт и другими способами. Специалист по претензиям принимает входящие претензионные заявления, обрабатывает их, регистрирует, доносит до соответствующего отдела. Он уведомляет заявителей, что их заявления были приняты к рассмотрению, уточняет сроки получения ответа.
Ведение переписки и общения с заявителями претензий. Специалист поддерживает постоянную обратную связь с человеком, подавшим рекламацию. Это необходимо, что успокоить его, дать почувствовать, что его обращение очень важно для банка, что он не будет брошен со своей проблемой и ее обязательно разрешат.
Взаимодействие с сотрудниками других отделов и подразделений банка, которые имеют отношение к претензионной заявке. Рекламации могут касаться разных отделов банка, где обслуживался заявитель. Менеджер связывается с руководством отделов или с сотрудниками, которые могут разъяснить сложившуюся претензионную ситуацию. Объяснения принимаются в письменном, устном или электронном виде, затем ищутся пути выхода из проблемы.
Сбор документов и информации, необходимой для объективного рассмотрения рекламации и подготовки обоснованного ответа. Специалист по работе с рекламациями собирает все нужные сведения и документы, которые касаются сути претензии. На основании полученных данных составляется обоснованный ответ, который получает заявитель. Ответ должен быть основан на действующих правилах и устава банка. Специалист обосновывает принятое решение, ссылаясь на них. При ответе, нужно максимально удовлетворить требования клиента, чтобы сгладить негативное отношение к банку, и дать ему понять, что его претензия действительно является важной.

Видео:Формат собеседования на вакансию "Менеджер по работе с клиентами"Скачать

Должностная инструкция специалиста по претензионной работе

Устанавливать причины несоблюдения сроков доставки принятых к перевозке грузов. 2.6.Устанавливать причины порчи грузов (проверять соблюдение условий упаковки, затаривания, загрузки, выгрузки, хранения, транспортирования, пр.; наличие предупредительной маркировки). 2.

7.Консультировать работников, отвечающих за составление документации по приемке грузов, о требованиях к транспортной документации, объеме сведений, указываемых в актах. 2.8.

Разрабатывать мероприятия по обеспечению сохранности перевозимых грузов и улучшению актово-претензионной работы в организации. 2.9.Осуществлять контроль за удовлетворением обоснованных требований грузоотправителей, грузополучателей, иных контрагентов. 2.10.

Проводить работу по совершенствованию технологии работы по расследованию и рассмотрению коммерческих актов и претензий.

https://www.youtube.com/watch?v=7ZKodCe4ScM

ИНСТРУКЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА ПО АКТОВО-ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЕ I. Общие положения 1. На должность специалиста по актово-претензионной работе назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование, дополнительную правовую подготовку и стаж работы в сфере претензионной работы не менее . (1 года; 2 лет; 3 лет) 2.

2.2. 2.4.

Процедуру передачи грузов другим перевозчикам. 2.7. Правила осмотра транспортных средств и подвижного состава. 2.8. Инструкции по производству погрузочно-разгрузочных операций.

2.9.

Должностные инструкции

Специалист по актово-претензионной работе принимается на должность и освобождается от нее по приказу руководителя транспортной организации. 1.5.Специалист по актово-претензионной работе находится в подчинении у . 2.

Должностные обязанности Специалист по актово-претензионной работе обязан: 2.1.Организовать расследование случаев несохранности грузов, несвоевременности доставки грузов в соответствии с условиями заключенных договоров. 2.2.

При необходимости выезжать в качестве представителя транспортной организации для участия в составлении коммерческих актов. 2.3.

Анализировать акты и заключения экспертизы, коммерческие акты, прочие документы, устанавливающие факты хищения, утраты, недостачи грузов для установления виновных и определения размера возмещения ущерба. 2.4.Изучать положения заключенных договоров на предмет установления нарушенных условий.

— должностная инструкция менеджера претензионного отдела

анализ претензий контрагентов;
подготовка документации в ответ на требования контрагентов и принятие по ним решений;
представление интересов организации в государственных органах и судах всех инстанций.

Дополнительно на юриста по претензионной работе могут возлагаться и иные обязанности по юридической специальности, например:

участие в подготовке локальных нормативных актов;
консультирование работников организации по вопросам, связанным с трудовой деятельностью;
подготовка материалов для получения лицензионно-разрешительной документации;
изучение и анализ изменений в законодательстве РФ и правоприменительной практики.

Права специалиста по претензионной работе Говоря об обязанностях, целесообразно перечислить и права работника, связанные с особенностями его трудовой деятельности.

-разделы

За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации. 5.4.

За нарушение требования федерального закона «О персональных данных» и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, а так же внутренних нормативных актов техникума, регламентирующих вопросы защиты интересов субъектов персональных данных, порядка обработки и защиты персональных данных – в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации. 5.5.

403 forbidden

В случае отсутствия экономиста по договорной и претензионной работе, его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. 2. Функции 2.1.

Обеспечение законности, своевременности и правильности оформления документов контрактной службы. 2.2. Разработка проектов договоров и технических заданий для размещения государственного заказа. 2.3. Осуществление мониторинга рынка услуг, участие в торгах, запросов котировок в качестве «Участника размещения заказа» с последующей подготовкой и подачей документов.

3. Должностные обязанности Экономист по договорной и претензионной работе обязан: 3.1.

Должностная инструкция экономиста по договорной и претензионной работе

Экономист по договорной и претензионной работе должен знать: — планирование закупок товаров, работ, услуг для образовательных и учебно-производственных нужд техникума (Федеральный закон Российской Федерации от 5 апреля 2013 г.

N 44-ФЗ» О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд»).

— гражданское право, налоговое законодательство; — трудовое законодательство; — законодательные акты, постановления, положения и инструкции, методические материалы по планированию учета и анализа деятельности техникума; — нормативно-правовую базу размещения государственных и муниципальных нужд; — положения и инструкции по организации договорной деятельности техникума, положение по сопровождению хозяйственных договоров. — плановое финансирование из государственного бюджета, долгосрочное и краткосрочное кредитования.

https://www.youtube.com/watch?v=B9qbERGphG8

Сборник Должностных инструкцийСборник Должностных инструкций Утверждаю Генеральный директор АО (ООО) Приказ N от » » 200 _ г. Должностная инструкция специалиста по актово-претензионной работе 1. Общие положения 1.

На должность специалиста по актово-претензионной работеназначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое)образование, дополнительную правовую подготовку и стаж работы в сферепретензионной работы не менее (1 года; 2 лет; 3 лет). 2.

Специалист по актово-претензионной работе должен знать: 2.1.

Правила перевозки грузов различными видами транспорта. 2.2. Технические условия погрузки, разгрузки и крепления грузов.

2.3. Государственные стандарты на предъявляемые к перевозкам грузы. 2.4. Порядок составления претензий и актов по перевозкам грузов. 2.5. Порядок рассмотрения и урегулирования претензий. 2.6. Процедуру передачи грузов другим перевозчикам. 2.7.

Должностная инструкция специалиста по претензионно-исковой работе

Устанавливает причины несоблюдения сроков доставки принятых к перевозке грузов. 6. Устанавливает причины порчи грузов (проверяет: соблюдение условий упаковки, затаривания, загрузки, выгрузки, хранения, транспортирования, пр.; наличие предупредительной маркировки).

7. На основе анализа положения с сохранностью перевозимых грузов, соблюдением сроков доставки грузов разрабатывает требования к структурным подразделениям по улучшению организации и технологического процесса перевозок. 8.

Готовит ответы на претензии контрагентов (об удовлетворении, об отказе в удовлетворении). 9.

Подготавливает дела к расчетам с грузоотправителями, грузополучателями, которым причинен материальный ущерб, а также дела для передачи в арбитражные суды. 10.

Должностная инструкция специалиста по договорной и претензионной работе

Назначение на должность специалиста по актово-претензионнойработе и освобождение от должности производится приказом руководителятранспортной организации. 4. Специалист по актово-претензионной работе подчиняетсянепосредственно 2.

Должностные обязанности Специалист по актово-претензионной работе: 1. Организует расследование случаев несохранности грузов,несвоевременности доставки грузов в соответствии с условиями заключенныхдоговоров.

2. При необходимости выезжает в качестве представителя транспортнойорганизации для участия в составлении коммерческих актов. 3.

Анализирует акты и заключения экспертизы, коммерческие акты,другие документы, устанавливающие факты хищения, утраты, недостачи грузовдля установления виновных и определения размера возмещения ущерба. 4.

Изучает положения заключенных договоров на предмет установлениянарушенных условий. 5.

Видео:Работа с претензиями. Начало. Для тех, кто только начинает работу с рекламациями.Скачать

Специалист по претензионной работе должностная инструкция

Что делать, если работодатель » Компания IXORA » из города (региона) Москва не отвечает на Ваш запрос по вакансии?
Разместите Ваше резюме на нашем портале трудоустройства и Вас обязательно найдут другие работодатели!

своевременное выставление претензий контрагентам;
контроль процесса возврата товара поставщикам;
контроль ведения документооборота в отделе;
участие в актах сверки с контрагентами;
оперативное разрешение спорных вопросов в обслуживании клиентов и работе с поставщиками

Требования к работнику на должности «Руководитель претензионного отдела», предъявляемые работодателем «Компания IXORA» в городе Москва, следующие:

опыт управления людьми и процессами;
умение планировать работу и расставлять приоритеты, стрессоустойчивость, нацеленность на результат, коммуникабельность;
понимание законов РФ о защите прав потребителей, трудового законодательства;
опыт разрешения конфликтных ситуаций;
опыт работы с большим объемом информации;
практический и теоретический опыт работы в сфере ремонта (в том числе гарантийного) и обслуживания автомобилей.

Условия труда в компании «Компания IXORA» на вакантном месте «Руководитель претензионного отдела» следующие:

официальное трудоустройство;
корпоративный транспорт от/до ж/д ст.Мытищи и ст. м.Медведково;
работа в команде единомышленников;

Менеджер претензионного отдела обязанности

https://www.youtube.com/watch?v=lHH9wyaCTrQ

Утверждаю Директор ООО (Приказ № от » » 2010 г ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РЕКЛАМАЦИЯМ 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Менеджер по рекламациям относится к категории специалистов. 1.2.

Менеджер по рекламациям принимается и освобождается от должности приказом директора по представлению коммерческого директора. 1.3. Менеджер по рекламациям подчиняется непосредственно коммерческому директору. 1.4.

Видео:5 шагов работы с претензиями | Работа с претензиями Клиента @berdnykСкачать

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».Профессия подходит тем, кого интересует физика, математика, право и психология (см.выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Особенности профессии

Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей.

На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.

Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.

В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

https://www.youtube.com/watch?v=Cn_9FxS_Ztc

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!

(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии, и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями бывает нужна помощь юриста. В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем.

В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий.

Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.

Образование, курсы и личные качества, необходимые для работы с рекламациями

Процесс рассмотрения претензий на разных промышленных предприятиях и в торговле имеет свои нюансы, но следует иметь в виду — в большинстве организаций действует принцип «Заказчик всегда прав». Даже если рекламация подана юридически неверно, гарантийный срок изделия истек или дефект возник по вине потребителя, для фирмы важно не потерять покупателя или делового партнера.

Специалист по работе с претензиями выступает посредником между фирмой и потребителем ее продукции или товаров. Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.

Вот почему данному специалисту, как правило, необходимо высшее образование, в то время как контролеру ОТК может быть достаточно и среднего профессионального. При этом диплом технического вуза или опыт работы на предприятии (даже в качестве бухгалтера) будет преимуществом, так как даст человеку возможность быстрее войти в курс дела.

Разумеется, специалистом по работе с рекламациями может стать и «гуманитарий», например, бывший педагог. Но ему будет труднее осваивать новую для себя сферу деятельности. Впрочем, терпение и труд все перетрут.

Основными личными качествами, требующимися для выполнения этой работы, являются стрессоустойчивость, дипломатичность, способность общаться с самыми разными людьми, при этом крайне вежливо, но твердо гнуть свою линию. Короче, специалисты по работе с рекламациями – это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

Оплата труда

Оплата труда специалиста сильно зависит от места работы. На предприятиях негосударственных форм собственности или международных организациях уровень оплаты труда значительно выше, чем в госсекторе. В любом случае отдел контроля качества даже при ликвидации предприятия, как правило, закрывается позже всех, и заработную плату, пусть и небольшую, его сотрудникам выплачивают регулярно.

Перспективы карьеры

На крупном промышленном предприятии ведущий специалист по работе с рекламациями может стать руководителем соответствующего бюро или отдела, а в дальнейшем, при приобретении соответствующего опыта и квалификации, дорасти до заместителя генерального директора по качеству.

https://www.youtube.com/watch?v=isEnl0_0XOg

Автор статьи — Елена Бондаренко