Регламент по рекламации поставщикам

Я прожил с одной женщиной пятьдесят лет, потому что не предъявлял ей никаких претензий…

(Лев Дуров – актер театра и кино)

Предприятия так же могли бы долго «прожить» с поставщиками товаров и услуг вместе, если бы не претензии. Отсутствие таковых не гарантируют самые суровые требования к производству, упаковке, транспортировке. Внутритарные недостачи и браки выявляются и в процессе приемки, и в процессе реализации товаров.

В своей статье я не буду рассуждать о случаях, когда в подобных потерях виновны сотрудники предприятия-покупателя. Поговорим именно о ведении претензионной работы с предприятиями-поставщиками (далее буду называть их «Покупатель» и «Поставщик).

Ведение претензионной работы я считаю одним из серьезных разделов системы управления поставщиками. Любая претензия – это деньги Покупателя, которые он либо уже заплатил, либо должен заплатить в соответствии с договорными обязательствами. Задача бизнеса – зарабатывать деньги, а не терять их.

На что необходимо обратить внимание в первую очередь?

На договора поставки и спецификации товаров. Зафиксируйте требования к качеству товаров, потребительской и транспортной упаковки, правилам загрузки. Если этого не сделаете, ваши поставщики в некоторой степени приобретают свободу от основных обязательств.

Розничная сеть (Покупатель) локализуется на Дальнем Востоке. Товар — чугунные ванны доставляются из Москвы. Грузовое место на складе Поставщика формируется следующим образом: на поддон устанавливаются 7-9 ванн «одна в другую», между ваннами прокладывается специальная плотная бумага, грузовое место стягивают стрейтч-пленкой.

Ответственность за качество загрузки товаров по договору за Поставщиком. Перевозка – контейнерная. Контейнер подается на склад Поставщика. Поддон с ваннами ставится у дальней стенки, как самое тяжелое грузовое место. Все действия осуществляются в соответствии с правилами перевозки. Длительность доставки груза – 17-21 день.

Розничная сеть через раз получает ванны с легкими потертостями эмали на бортиках в результате трения стопки ванн о стенку контейнера.

Поставщик претензий не принимает, так как правила загрузки соблюдены, товар отгружался без недостатков: «Выставляйте претензию транспортной компании!..

» А при чем тут ТЭК? Для составления Коммерческого акта никаких оснований нет: контейнер целый, пломба на месте, грузовые места внутри стоят в соответствии с фотоотчетом загрузки…

Покупатель на ванны вынужден делать, пусть не большие, но уценки.

 Со временем логистами Покупателя было реализовано решение: включить для всех поставщиков в договор пункт об использовании дополнительных мер, предотвращающих потери товарного вида отгружаемых товаров; стоимость доп.услуг рассчитывается до отгрузки товаров и согласовывается с Покупателем. В ином случае браки по умолчанию подлежат компенсации Поставщиком.

Удельный вес браков, выявляемых при приемке снизился в разы после обновления договора поставки.

Пример 2:

Если Покупатель получает от Поставщика товар с ограниченным сроком годности, уместно в договоре поставки указать, что на момент получения товара Покупателем (или в момент перехода права собственности) остаточный срок годности товара должен быть не менее 90% от общего.

Не полагайтесь на исключительную сознательность поставщика или кодексы, регламентирующие коммерческие отношения сторон. Не обрекайте себя на длительные разбирательства с поставщиком, перемещаясь по его иерархической лестнице управления все выше и выше. Минимизируйте досудебные и судебные урегулирования на своем предприятии.

Известны практики, когда крупные предприятия с помощью хороших наборов требований к поставщикам в типовых договорах, решают претензионные вопросы в свою пользу одним электронным письмом.

Претензионная работа с поставщиками: как организовать?

Начать можно со статистики, если она уже собрана и может ответить на вопросы:

• Сколько претензий за период выявляется?
• В какие моменты выявляются претензии, какого они характера?
• Какой удельный вес имеет стоимость претензионных товаров в общей сумме закупочного оборота (сумме выручки, сумме валовой прибыли)?
• Какие ресурсы расходуются на решение каждого претензионного вопроса (стоимость потраченного времени задействованных специалистов, потери от произведенных предоплат за товар, суммы списания, суммы уценок и так далее)?
• Какой процент претензий компенсируется Поставщиками и в какие сроки это происходит?
• Есть ли закрепление ответственности или эти вопросы решаются каждый раз разными специалистами и по разным схемам?

Если статистики нет, а объем претензионной работы с поставщиками призывает к активным действиям, то для начала посчитайте удельный вес этого объема в сумме выручки или сумме закупочного оборота. Оцените, готово ли предприятие не обращать внимание на существующую сумму претензий, относясь к ней, как к потенциально допустимой потере.

Если предприятие желает снизить издержки = повысить прибыльность

Если предприятие не соглашается на дополнительный расход, то оцените время специалистов по закупкам, которые занимаются «закрытием» претензий, как ответственные за управление поставщиками.

Из практики: этот показатель находится в диапазоне 35-70%% от всего рабочего времени закупщиков.  Можно посчитать, какая доля ФОТа (фонда оплаты труда) уходит на эту работу.

Ну и представить, какие возможности закупщики упустили из-за нехватки времени на решение других задач.

https://www.youtube.com/watch?v=j1gs487XCb0

Выход есть, и не один.

Выход первый: регламентация процесса ведения претензионной работы

В этом случае детально прописываются бизнес-процессы для склада, закупок, финансовых служб, информационно-технического отдела, подразделений продаж:

• взаимодействие с поставщиками по претензионным вопросам на уровне положения оценки поставщиков
• приемка и оприходование товаров на складах предприятия
• действия специалистов, выявляющих претензионный товар на всем пути движения товаров
• по всем возможным способам «закрытия» претензий и документообороту

Составляются матрицы ответственности, руководители перечисленных подразделений следят за выполнением работ на «своих участках».

Эффективным будет встраивание регламентов в корпоративные информационные системы.

Особое внимание уделяется типовым требованиям договора купли-продажи в отношении сроков выставления претензий Покупателем и реакции на них Поставщика.

Плюсы очевидны:

• претензии отрабатываются, объем потерь снижается
• система отработки претензий прозрачна, точки контроля расставлены
• учет товаров и финансов в порядке

Минусы:

• специалисты по закупкам не уходят от рутинной работы, связанной с отработкой претензий
• качество системы управления поставщиками в целом не меняется
• специалисты некоторых из подразделений получают дополнительный линейный функционал
• отношения между подразделениями «хромают», так как одни считают, что выполняют совсем не свою работу, а другие – что их мало разгрузили
• новые проблемы «затираются», так как желающих брать на себя дополнительную ответственность нет

Если предприятие небольшое, нагрузка у специалистов позволяет подгрузить их работой, то регламентации бывает достаточно.

Но если дополнительная работа «не помещается» в рабочий график сотрудников, необходимо двигаться к выделению отдельной штатной единицы для ведения претензионной работы с поставщиками.

Выход второй – менеджер по ведению претензионной работы с поставщиками

Отдельный специалист в состоянии закрыть все (!) претензионные вопросы. Не боюсь слова «все», поскольку на практике так и бывает.

Регламентация в данном случае тоже нужна. Отличие лишь в том, что для менеджера по ведению претензионной работы с поставщиками (МППР) прописываются сроки, принципы документооборота, его полномочия при ведении переговоров с поставщиками.

И этот же МППР  является хозяином бизнес-процесса по ведению претензионной работы с поставщиками. Все остальные участники процесса в установленные сроки всего лишь предоставляют или получают необходимые данные менеджеру (или от менеджера) по рекламациям.

Плюсы:

• претензии отрабатываются, объем потерь снижается
• система отработки претензий прозрачна, точки контроля расставлены, один, но всем известный ответственный и полномочный за ведение работы
• эффективность системы управления поставщиками повышается
• учет товаров и финансов в порядке
• специалисты закупок, продаж, складов с одной стороны освобождены от рутинной работы с претензиями поставщикам, с другой – в любой момент могут получить информацию о состоянии той или иной претензии
• временной ресурс ключевых специалистов по закупкам высвобожден для решений функциональных задач более высокого уровня
• сохраняется баланс кросс-функционального взаимодействия
• отклонения от системы фиксируются, система постоянно совершенствуется

Минусы:

• недостаток контроля за выполнением бизнес-процесса сведет усилия на НЕТ

Как формируется бизнес-процесс по ведению претензионной работы с поставщиками

Бизнес-процесс по ведению работы с претензиями, как правило, формируется бизнес-технологом предприятия. Руководитель любого подразделения с этой работой один не справится. Здесь нужны и исследования рабочего времени, затраченного на решение задач по процессу, и интервью со специалистами разных подразделений, и еще много всего интересного…

Если бизнес-технолога нет, можно создать рабочую группу из руководителей подразделений, участвующих в процессе. Главное – сделать процесс управляемым, эффективным и экологичным.

Важно: не забудьте пригласить в рабочую группу бухгалтерию и IT. Без их согласований система не запустится.  Бухгалтера введут в курс о корректных способах закрытия претензий и документооборота. Программисты подскажут оптимальный путь автоматизации процесса.

Помните, что недостатки по товарам могут обнаруживаться на разных стадиях товародвижения:

• при приемке
• в процессе хранения и при внутренних перемещениях
• при предпродажной подготовке

Важно:

• разработайте параметры для разделения недостатков товаров, возникающих по вине персонала предприятия и по вине поставщика
• особое внимание уделите срокам на каждом этапе бизнес-процесса по претензионной работе с поставщиками
• максимально автоматизируйте процесс, чтобы он был прозрачным и контролируемым
• создайте шаблоны претензионных писем поставщикам для часто встречающихся ситуаций, чтобы специалисты закупок не тратили столь дорогое время на набор банальностей «уважаемый», «между нашими компаниями заключен договор поставки», «прошу предоставить ответ не позднее», и так далее.

Что еще нужно зафиксировать в типовом договоре поставки

Включите в типовые требования своего договора способы закрытия претензий, виды и сроки предоставления основных документов.

Например: Акт ТОРГ-2 в случае выявления недостатков товара выставляется поставщику не позднее 2-х рабочих дней после приемки всей партии товара, а поставщик должен прислать ответ на претензию не позднее 3-х рабочих дней после ее получения.

Влияние «претензионного» бизнес-процесса на эффективность закупок

1. Когда бизнес-процесс начнет работать «на автомате», установите для менеджера по претензиям и специалистов закупок нормативы, например:

• Удельный вес несвоевременно закрытых претензий (поставщики иногда затягивают с ответом, но это не должно стать правилом)
• Разрешенная сумма утилизации в месяц
• Другое

2. Актуализируйте бизнес-процесс и документооборот не реже одного раза в год: в ситуации, когда все быстро меняется, статичность противопоказана.

3. На основании полученной статистики внесите корректировки в профиль поставщика: какие количество или сумма претензий допустимы, а какие нет. В каком случае мы имеем право изменить статус поставщика «основной» на «альтернативный».

И так далее…

Оцените, насколько важен данный вопрос для вашего предприятия. Определите, кто организует процесс. Составьте матрицу ответственности и… приходите на открытый семинар «Точные закупки», чтобы узнать больше!Моя статья занимает неполных пять страниц, а создание системы по работе с претензиями поставщиков – это труд не одного дня и не одного специалиста.

Если нужна консультация по организации претензионной работы на вашем предприятии или интересует корпоративный тренинг по претензионной работе с поставщиками  — позвоните или напишите мне для обсуждения. 

Удачи в нашем интересном деле!

Рекомендую прочитать мои статьи:

Москва,  06 — 07 февраля 2020г.

Москва, 18-19-20 марта 2020г.

Видео:Что такое рекламацияСкачать

Регламент работа с претензиями и возврат тметалла поставщикам — Защита должников

• Цвет изделия
• Наименование детали по схеме сборки, № детали (левая/правая)
• Размер детали
• Количество деталей
• Описание брака (бой, сколы, отслоение плёнки и т.д.)
• Указать номер партии или бригады (этикетка на упаковке)

2.

4) В теме письма, при отправке менеджеру по рекламации, необходимо прописать наименование контрагента и «рекламация».

В самом письме желательно указать требования стороны, предъявляющей претензию:— замена некачественного товара— допоставка недостающего количества товара— возврат некачественного товара 3.

Если повреждения товара носят непроизводственный характер: ·в случае вины Покупателя КМ готовит письменный мотивированный отказ в удовлетворении претензии, товар/образцы товара передаются руководителю отдела продаж/зав.РТТ ИДД/администратору торгового зала.

·в случае вины сотрудников склада компании доводит до сведения рук. РЦ о факте нарушения. ·в случае вины транспортной компании (если доставка Покупателю осуществлялась Поставщиком!) доводит до сведения рук. ДС о факте нарушения. 5.Рук.

РЦ в течение 2 рабочих дней проводит служебное расследование по факту нарушения, выявляет виновных сотрудников и предоставляет рук.
Рук.ОП/зав.РТ ИДД совместно с рук.

РЦ принимают решение о полном либо частичном удовлетворении требований покупателя за счет виновного сотрудника РЦ.
6.Рук.

Регламент возврата товара поставщику

При возврате бракованного изделия должна соблюдаться полная комплектация:- заводская упаковка;- наличие комплектующих, если таковые предусмотрены.

Внимание

Приложение №1 Акт рекламации № Наименование контрагента: ИНН: Адрес: Контактный телефон: Контактное лицо: Номер и дата накладной: № п/п Наименование изделия Артикул Серия Цвет № и наименование детали по схеме сборки Размер Кол-во Описание брака № партии1 2 3 4 Покупатель Ф.

Важно

И. О. подпись дата Внимание!!! При выявлении, каких-либо дефектов мебели убедительно просим Вас направлять сообщение по качеству изделий в соответствие с введенной формой бланка на почту

Обращаем Ваше внимание, что на каждой упаковке снаружи наклеена этикетка, где указан номер партии, в пакете фурнитуры имеется ярлык, в котором стоит штамп комплектовщика фурнитуры.

https://www.youtube.com/watch?v=oI81QA5VPGY

Сохраняйте эти этикетки.

Порядок претензионной работы покупателя к поставщику

Роспотребнадзора, которые уполномочены на проведение проверок продавцов и привлечение их к ответственности.

Состав требований в рекламации В содержание претензии необходимо включить конкретные требования, которые будут соответствовать нормам Закона «О защите прав потребителя».

При оформлении рекламации о некачественном товаре покупатель имеет право предъявить следующие требования:

• об устранении выявленных нарушений и недостатков за счет поставщика;
• заявление на возврат товара продавцу с возмещением его стоимости или предоставлением изделия, аналогичного по целевому назначению, цене и т.д.;
• расторжение договора купли-продажи, при котором осуществляется возврат товара поставщику с возмещением его стоимости, а также компенсация убытков и морального вреда.

Каждое из указанных требований должно быть аргументировано обстоятельствами выявленных нарушений.

Рекламация по образцу поставщику о некачественном товаре

Сегодня в интернет можно найти много статей и обсуждений про то, как оформить возврат в бухгалтерии, законов о защите прав потребителей, договорных отношений с поставщиком и т.п.

Но, ничтожно мало информации про реальные проблемы, с которыми сталкиваются предприятия и их руководство, в части управленческого учета и постановки бизнес-процесса возврата.

Вот я и хотел бы немного затронуть эту тему и рассказать о личном опыте.
Опять, как всегда, оговорюсь, что проблемы эти возникают только в больших компаниях, где есть отдельное снабжение, логистика и контрольно-ревизионные отделы.

Возврат товара поставщику

Из товарной накладной формы № ТОРГ-12 просто вычеркивается испорченный товар, который отправляется обратно поставщику.Проверка некачественной продукции при приемке делается в присутствии поставщика.

Рядом с вычеркнутой позицией его представитель (экспедитор, водитель или иное материально ответственное лицо) ставит свою подпись.

Если за товар был уплачен НДС, то поставщик должен изменить счет-фактуру в связи с тем, что товара было приобретено меньше – значит, меньше будет и НДС.

Новая счет-фактура присылается в течение 5 рабочих дней. Полезный совет Если у покупателя с поставщиком сложились долгие и доверительные отношения, возврат некачественного товара возможен и без бумажного оформления. В этом случае поставщик просто привозит качественный продукт взамен испорченного в ближайшие сроки.

• Возврат бракованного товара.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Доказательства (ссылки на документы, подтверждающие факт нарушения обязательств виновной стороной).

6) Конкретные требования стороны, предъявляющей претензию — требование замены некачественного товара, — требование уценки товара, — допоставки недостающего кол-ва товара, — возврата уплаченной за недостающий товар суммы, — требование скидки с общей стоимости товара — требование расторжения договора или возмещения убытков 7) *Если составитель претензии требует от виновной стороны возмещения убытков или возврата определенной суммы, претензия должна содержать расчет претензионных требований.
8) Дата, подпись, печать 9) Перечень приложений. Претензия не рассматривается:1)Не указан отправитель. 2)Нечитаемый документ. 4)Непонятно описаны события, в результате которых нарушены права. 5)

Не сформулированы (полностью или частично) требования.

6)Не приложены документы, подтверждающие требования.

Регламент по возвратам товара

Собирает товар, обеспечивая качественную сборку, что бы у поставщиков не было претензий и не возникало дополнительных расходов на транспорт. Сохраняет и отгружает комплектации.Инструкция Ответственное лицо:

1. Принимает решение о возврате, согласовывает с поставщиком количество и цены:
   1. КМ количество определяет из потребности; Специалист КРО определяет количество на основании созданных документов (акт, претензия покупателя) и официального ответа поставщика о возврате товара.
   2. Цены должны быть установлены в соответствии с поступлениями, по которым поступал товар. Это определяется в момент добавления товара в документ «заявка на возврат» автоматически по следующим правилам:

i.

Если возврат идет на основании акта по поступлению, то цены берутся из этого поступления.

ii.

Видео:Рекламации и претензии по качеству товара I Баркова Наталья Юрьевна. РУНОСкачать

Претензионная работа с поставщиками — советы адвокатов и юристов IQLaw

Отношения между заказчиками и поставщиками регулируются положениями соглашения о поставке. Чаще всего заказчики выдвигают претензии к качеству поставленных товаров и их ассортименту. Особенность претензионной работы с поставщиками заключается в том, в операции может принимать участие посредническая компания, предоставляющая услуги по транспортировке заказа.

В чем заключается претензионная работа с поставщиками

Для доставки заказанной продукции используется автомобильный или железнодорожный транспорт. В первом случае операции доставки регулируются постановлением Правительства №272 и перечнем правил осуществления автомобильных перевозок.

В случае доставки заказа по железной дороге действуют положения из Устава о работе железнодорожного транспорта. Обязанность перевозчика сводится к тому, что вовремя доставить груз от отправителя к получателю в соответствии с п. 1 ст. 785 ГК.

Соглашением об оказании транспортных услуг устанавливается ответственность компании-перевозчика за сохранность вверенного груза.

Претензионная работа с поставщиком чаще всего подразумевает урегулирование следующих ситуаций:

• Несоответствие товара заявленному качеству;
• Пересортица с нарушением ассортимента заказанных товарных позиций;
• Несоответствие товаров количеству заказанных единиц продукции.

Все эти ситуации указывают на нарушение обязательств со стороны продавца. Следовательно, для решения вопроса о начале ведения претензионной работы с поставщиком необходимо зафиксировать факт ненадлежащего исполнения обязательств по договору со стороны компании-продавца.

Урегулирование ситуации с поставкой некачественного товара

После заключения договора о поставке задача продавца сводится к тому, чтобы в сроки передать заказанную продукцию заказчику. Ст. 309 ГК предусматривает обязанность компании-отправителя обеспечить качество поставляемой продукции. Чтобы решить вопрос с соответствием продукции признакам качества, необходимо обратиться к договору и изучению в нем требований к качеству товаров.

https://www.youtube.com/watch?v=Rmwddgk_FJU

К примеру, если в соглашении о поставке содержится требование о соответствии товара конкретному ГОСТу, то некачественным товаром будет признаваться тот, который изготовлен либо с нарушением ГОСТа, либо с производством продукции в соответствии с ТУ. В приведенном примере товар не будет соответствовать стандартам, следовательно, для урегулирования спора необходимо выполнить два условия:

• Зафиксировать несоответствие продукции заявленным требованиям по договору;
• Подготовить для поставщика претензию с указанием требования о возврате и поставке продукции надлежащего качества.

Если получатель нарушает правила приемки продукции, то он может лишиться возможности урегулирования спора с отправителем груза. Когда речь идет о поставке единиц товаров с установленным гарантийным сроком или сроком годности, то качество поставленных изделий должно быть не только на этапе приемки, но и на протяжении всего установленного гарантийного срока или срока годности.

Как отмечается в ст. 477 ГК, у получателя груза есть право предъявить претензию по качеству поставленных изделий в разумные сроки, но не позднее, чем через 2 года с момента приемки.

По соглашению сторон может быть установлен более продолжительный срок для предъявления претензий. П. 3 ст.

513 ГК обязывает грузополучателя проверить доставленные изделия на качество и их соответствие характеристикам количества и наименований, указанным в товарной накладной.

Если к поставке продукции привлекается сторонняя компания, то ответственность за сохранность изделий будет нести именно она. При утрате или порче груза осуществляется полное возмещение уплаченных средств за поставку.

Порядок урегулирования споров с поставщиком

В случае обнаружения порчи, несоответствия товара требованиям качества или допущении отправителем пересортицы необходимо составить акт и зафиксировать в нем выявленные недостатки. Требуется уведомить грузоотправителя об обнаруженных недостатках, проинформировать его о времени и месте составления акта. В акт об обнаружении недостатков включается следующая информация:

• Место и время составления документа, количество лиц и имена участвующих в процедуре лиц;
• Описание обстоятельств, которые послужили поводом к оформлению документа.

Если недостатки у доставленных единиц товара были обнаружены на этапе приемки товара, к составлению акта привлекается представитель со стороны транспортной компании или самого поставщика.

Отметка о составленном акте должна быть внесена в накладную и сопроводительную для груза ведомость.

Если порча продовольственных товаров произошла из-за нарушения температурного режима, необходимо приложить к оформленному акту выписку о температурном режиме в контейнерах и вагонах.

Существует несколько требований к оформлению претензии на имя грузоотправителя. Так, она может быть оформлена только в письменном виде на специальном бланке и должна включать в себя следующую информацию:

• Реквизиты получателя и отправителя груза;
• Основания для выставления претензионных требований;
• Ссылки на положения законодательства и пункты договора;
• Список прилагаемых документов, которыми подтверждается нарушение условий договора.

Компания-получатель груза должна выдвинуть в рамках претензионной работы с поставщиком четкие требования к нему, к примеру, требование по замене некачественных изделий.

Если вам необходима профессиональная онлайн-помощь юристов, обращайтесь к нам. Вы можете воспользоваться чатом, где Вам ответят наши специалисты Информация была полезна?

Уважаемые, клиенты!
Перед подачей рекламации на нашу продукцию или услуги просим ознакомиться с данным регламентом.

1. Принятие рекламации в обработку принимает «Отдел контроля качества HAGASTAPEL»;

2. При отправке в «Отдел контроля качества HAGASTAPEL» заявки на рекламацию необходимо заполнить все поля, указанные в форме заявки, в зависимости от типа и сложности рекламации или претензии;

3. Заявка на рекламацию В ОБЯЗАТЕЛЬНОМ ПОРЯДКЕ должна сопровождаться видео и фотоматериалами, в зависимости от типа претензии и ее характера:

*в случае, если доставку организовывал производитель;

ВНИМАНИЕ!Всефотоивидеоматериалыдолжныбытьвформатеикачестветаком, чтобыможнобылорассмотретьсутьпретензии. Дляэтогорекомендуемиспользоватьвидеоифото – аппаратурускамерой, неменее 5-тиmgpx.

4. При отсутствии любого из вышеперечисленных данных производитель вправе отказать в рассмотрении рекламации;

5. Производитель оставляет за собой право затребовать дополнительную информацию, не содержащуюся в данных правилах, для принятия решения по запросу о рекламации.

II. Выездспециалистаилипредставителянаобъект

1. Выезд специалиста или представителя производителя назначается в случае, если по данным видео и фотоматериалов определить суть претензии и рекламации не представляется возможным;

2. По усмотрению производителя данных материалов.

III. Принятиерешения

1. При наличии всех необходимых данных, перечисленных в данных правилах, срок рассмотрения претензии по рекламации составляет 3 – 5 дней;

2. В зависимости от сложности рекламации срок может быть увеличен до 30 дней, в случае, если потребуется лабораторные испытания поставленной продукции;

3. В случае принятия решения о возврате, компенсации, перерасчете денежных средств по поставленным товарам реализация такого решения производится в сроки от 5 до 30 дней.

IV. Претензиинепринимаются, если:

1. Нарушено правило хранения продукции на объекте;

2. Не соблюдены требования, правила, а также рекомендации по применению сухих строительных смесей;

3. Не соблюдены требования соответствующих ГОСТ и СНиП;

4. Не учтены погодные условия, свойства материала, с которым используются сухие строительные смеси, а также проведение работ, не соответствующие качеству, и которые могли повлиять на общий результат.

https://www.youtube.com/watch?v=bsI1-AniDp4

При возникновении любых вопросов просим обращаться в Отдел контроля качества HAGASTAPEL: otk@hagastapel.ru

Суважением, отдел контроля HAGASTAPEL.

Видео:Что такое рекламация. Как относиться к жалобе клиентаСкачать

Претензионная работа по 44-ФЗ — порядок ведения

При исполнении государственных контрактов между поставщиками и заказчиками нередко возникают конфликтные ситуации. Обращение в суд требует много времени и сил, а также финансовых расходов.

Поэтому сторонам рекомендуется решать вопросы в досудебном порядке. Для этого проводится претензионная работа.

И поставщикам и заказчикам важно помнить несколько особенностей процедуры выставления претензии и законодательные акты, на которые при этом можно опираться.

Что такое претензия и когда она составляется

Претензией принято называть письмо, составленное на фирменном бланке организации, в котором излагаются требования одной из сторон контракта к контрагенту в случае нарушения условий договора. Претензионная является начальным этапом урегулирования конфликтной ситуации. Она проводится в досудебном порядке. Необходимость составления претензии возникает в следующих случаях:

Стороны вправе в требовать устранения нарушения, а также выплаты штрафов и неустоек, предусмотренных контрактом. Оформление претензии в спорной ситуации согласно нормам действующего КоАП является обязательным этапом. Без подтверждения ведения претензионной работы исковые заявления судом не рассматриваются.

Законодательное регулирование

Порядок ведения претензионной работы напрямую не прописан в 44-ФЗ. В статье 95 регламентируются лишь случаи составления такого документа по поводу расторжения контракта в одностороннем порядке. В остальных ситуациях необходимо руководствоваться требованиями Гражданского Кодекса России. В нем указана ответственность сторон за неисполнение своих обязательств.

В статье 4 Арбитражного процессуального Кодекса зафиксированы ситуации, в которых ведение претензионной работы обязательно. Так имеется ссылка на то, что иск в суд без подтверждения отправки контрагенту претензии подать будет невозможно.

При составлении претензии можно также руководствоваться отдельными нормативными актами, принимаемыми на региональном или муниципальном уровне. Существуют также узкоспециализированные федеральные законодательные акты, которые помогут разрешить спор при поставке отдельных видов товаров, например, автомобильного транспорта, услуг связи и так далее.

Общие правила составления

Предъявить претензию контрагенту можно уже на следующий день после нарушениям им условий договора. Документ оформляется на официальном бланке. Он должен содержать в себе следующую информацию:

1. Подробное описание требований и причин их выставления. Обязательно приводят реквизиты контракта и ссылки на его пункты, которые были нарушены. 
2. Срок, в который контрагент должен исправить нарушения.
3. Если неисполнение стороной своих обязательств влечет наложение на него штрафа или неустойки, то в претензии следует привести расчет суммы, которую нужно выплатить.  
4. Реквизиты обеих сторон.

К претензии прикладывают документы, подтверждающие правомерность требований. Составляется она в произвольной форме, визируется печатью организации и подписью ее руководителя.

Вручение необходимо произвести лично представителю контрагента. При этом необходимо взять с него расписку, подтверждающую получение. Кроме того, можно воспользоваться и услугами почтовой связи. Отправить документ следует заказным письмом с уведомлением. 

Особенности претензии при расторжении контракта

Нормами статьи 95 44-ФЗ предусмотрен ряд случаев, когда госконтракт может быть расторгнут в одностороннем порядке. Такая возможность должна быть прописана в самом договоре. Если заказчик принимает решение о расторжении контракта, то он должен выполнить следующие действия:

1. В течение трех рабочих дней с момента принятия решения опубликовать в ЕИС документ о своем намерении расторгнуть договор.
2. Отправить поставщику уведомление о принятом решении.
3. В течение 10 дней с момента получения уведомления поставщик имеет возможность устранить нарушение, которое явилось основанием для желания заказчика прекратить договорные обязательства. Если этого сделано не было, то контракта признается расторгнутым. После заказчик имеет право написать претензию в адрес поставщика с требованием о выплате компенсации за понесенные расходы, связанные с заключением контракта.
4. Заказчик направляет сведения о поставщике в РНП.

Если на требование о выплате компенсации поставщик не отвечает, заказчик получает возможность обратиться в суд.

Особенности претензий при начислении штрафов и неустоек

При нарушении условий контракта сторона имеет право потребовать от контрагента выплату оговоренных в контракте штрафов и неустоек. Возможность выставления такого требования подтверждается нормами статьи 407 Гражданского Кодекса. 

Претензия может быть направлена контрагенту сразу же после факта нарушения условий контракта. Если вторая сторона докажет, что обязательства не были исполнены в силу форс-мажора, то она освобождается от выплаты штрафов и неустоек.

https://www.youtube.com/watch?v=SWf6AXHN1FI

Заказчик имеет право покрыть штрафы и неустойки, наложенные на поставщика средствами, внесенными в качестве обеспечения исполнения контракта или банковской гарантией.

Удержать можно только ту сумму, которая рассчитывается в соответствии с правилами, прописанными в контракте. До выставления официальной претензии заказчик не имеет право удерживать денежные средства, принадлежащие поставщику.

За нарушение этого правила предусмотрена административная, гражданско-правовая и даже уголовная ответственность.

Сроки

Претензия оформляется сразу же после свершения факта нарушения условий договора. Иногда она может быть выставлена уже после завершения исполнения контракта.

Такое возможно в случае выявления товара ненадлежащего качества. Выставлять требования можно в период действия гарантийных обязательств.

Если в контракте гарантии на продукцию не оговорены, то в соответствии с нормами Гражданского кодекса срок предъявления претензий – 2 года.

В 44-ФЗ не прописаны конкретные сроки, в течение которых организация должна рассмотреть поступившую к ней претензию. Поэтому в этом вопросе целесообразно руководствоваться юридической практикой.

Срок, который отводится контрагенту для устранения нарушений прописывается в тексте претензии. Чаще он устанавливается в интервале от 10 до 30 дней.

При отсутствии ответа после истечения оговоренного срока сторона, подавшая жалобу, может обращаться с исковым заявлением в суд.

Претензионная работа – единственная возможность сторон мирно урегулировать конфликтные ситуации. Грамотно составленная претензия поможет мотивировать контрагента устранить нарушения и выполнить взятые на себя обязательства.

Видео:Что такое рекламация?Скачать

Правила оформления рекламации о товаре ненадлежащего качества, образец и порядок составления

Приобретение товаров далеко не всегда оправдывает ожидания покупателя – случаи нарушения условий указанного договора распространены практически в любой сфере деятельности. При нарушении требований о качестве приобретенной продукции, ненадлежащей комплектации товара, а также при несоблюдении сроков поставки поставщику предъявляется рекламация.

Что это такое

Под рекламацией понимается претензия поставщику, которая составляется по факту выявления различных нарушений. Целью предъявления претензии могут являться:

• возврат некачественной продукции с возмещение понесенных расходов;
• требование о безвозмездном устранении недостатков (проведение гарантийного или иного вида ремонтных работ);
• снижение стоимости приобретенного товара;
• возмещение убытков, возникших по причине нарушения существенных условий поставки.

Претензионный порядок урегулирования спора с участием граждан регламентируется Законом «О защите прав потребителей» и является обязательным условием перед обращением в суд.

Рекламация, образец которой можно скачать на нашем сайте, является официальным документом, поэтому ее необходимо составить в письменной форме. Кроме того, при направлении рекламационного письма, необходимо располагать доказательствами его получения поставщиком – личной подписью на втором экземпляре претензии или квитанцией о почтовом отправлении.

Скачать документ (reklamaciya-postavshhiku-o-nekachestvennom-tovare.doc, 39KB)

Форма претензии должна содержать исчерпывающую информацию о сути договорных отношений и выявленных нарушениях. В частности, в бланке рекламации указывается:

• наименование поставщика, которому адресована претензия;
• личные данные покупателя и его контактная информация;
• ссылка на договор купли-продажи товара, либо место, время и условия приобретения продукции;
• описание поставленного товара, а также его упаковки, комплектации и сроков;
• перечень нарушений условий поставки, выявленных покупателем;
• состав требований, которые предъявляются недобросовестному поставщику.

Претензия подписывается лично покупателем или его представителем по доверенности. Также целесообразно одновременно направить копию претензии в учреждение Роспотребнадзора, которые уполномочены на проведение проверок продавцов и привлечение их к ответственности.

Состав требований в рекламации

В содержание претензии необходимо включить конкретные требования, которые будут соответствовать нормам Закона «О защите прав потребителя». При оформлении рекламации о некачественном товаре покупатель имеет право предъявить следующие требования:

• об устранении выявленных нарушений и недостатков за счет поставщика;
• заявление на возврат товара продавцу с возмещением его стоимости или предоставлением изделия, аналогичного по целевому назначению, цене и т.д.;
• расторжение договора купли-продажи, при котором осуществляется возврат товара поставщику с возмещением его стоимости, а также компенсация убытков и морального вреда.

Каждое из указанных требований должно быть аргументировано обстоятельствами выявленных нарушений.

Например, расторжение договора поставки допускается при существенных недостатках продукции, препятствующих использование вещи или изделия по прямому назначению.

Также можно потребовать возврат денежных средств в случае, если в результате проведения ремонта недостатки вновь проявляются, либо носят неустранимый и систематический характер.

https://www.youtube.com/watch?v=u1e-tY0lLCk

Одновременно с предъявлением претензии необходимо вернуть товар поставщику для проведения ремонта или для возмещения суммы, уплаченной по договору купли-продажи.

Если недобросовестный поставщик уклоняется от получения рекламации, данная проблема решается относительно просто путем направления письма почтовым отправлением.

В случае с возвращаемым товаром такой способ может оказаться нереализуемым, поэтому при направлении претензии по почте необходимо указать, где и как поставщик может забрать товар.

Если одновременно с направлением рекламации потребитель обратился с жалобой в службу Роспотребнадзора, может назначаться проверка по фактам, указанным покупателем.

При подтверждении указанных обстоятельств недобросовестный поставщик будет отвечать не только перед покупателем, но и перед государством.

В состав возможных видов ответственности будут входить неустойка покупателю, а также штраф, который подлежит уплате потребителю и в доход государственного бюджета.

Предъявление рекламации – обязательное условие для последующего обращения в суд, если поставщик откажется удовлетворять законные требования потребителя.

На рассмотрение претензии установлены следующие сроки:

1. для устранения недостатков некачественного товара – не более 20 дней;
2. для замены некачественного товара – не более 21 дня;
3. на возмещение расходов, которые покупатель понес на ремонт некачественного изделия – не более 22 дней;
4. на возмещение стоимости приобретенной вещи – не более 22 дней;
5. на возмещение убытков, вызванных нарушениями при поставке продукции – не более 22 дней.

Если в указанные сроки потребитель не получает ответа на свои законные требования, либо поставщиком заявлен отказ в удовлетворении претензии, возникает основание для передачи спора на рассмотрение судебных органов. Для подачи документов в суд ключевую роль будет играть правильность составления рекламации, а также соблюдение порядка ее направления поставщику.

К исковому заявлению, направляемому в суд, необходимо приложить копию рекламации, доказательства ее направления поставщику, а также ответ продавца, если он был направлен заявителю. Соблюдение сроков рассмотрения претензии напрямую повлияет на размер неустойки, которая будет взыскана с недобросовестного продавца.

Правила оформления рекламации о товаре ненадлежащего качества, образец и порядок составления Ссылка на основную публикацию

🎦 Видео

ИНСТРУКЦИЯ: Как правильно составить досудебную претензию?Скачать

ДОСУДЕБНАЯ ПРЕТЕНЗИЯ. Почему она обязательна и порядок составления. Юрист для Вас. Наталья Гузанова.Скачать

Нарушение сроков поставкиСкачать

КАК ПРАВИЛЬНО ПОДАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ | ДВА 100 СПОСОБА [ЗАЩИТА ПОТРЕБИТЕЛЯ #8]Скачать

Работа с рекламациями: Шаг 3 - Выделите источники рекламацийСкачать

Составление претензии: как оформить претензию, досудебное урегулирование с адвокатомСкачать

5 обязанностей управляющей компании, о которых она умалчиваетСкачать

РекламацииСкачать

Претензия на возврат товара в магазин - образец - пошаговая инструкцияСкачать

РекламацияСкачать

Как вернуть деньги с помощью претензии?Скачать

Работа с рекламациями: Шаг 2 - Журнал учета рекламацийСкачать

Претензия | Как правильно составить и подать?Скачать

Работа с рекламациямиСкачать

Приемка товара на Wildberries | Риски поставщикаСкачать

Расторжение договора поставкиСкачать