Как написать отрицательный отзыв о компании образец

Видео:Как ответить на отзыв? 5 ГЛАВНЫХ ошибок при работе с негативными отзывами. Как отвечать на отзывыСкачать

Негативные отзывы: инструкция + как удалить из интернета

Всем не угодишь, и невозможно понравиться всем, но этого и не нужно. Ведь негативные отзывы на самом деле дают возможность компании смотреть на свои слабые стороны.

И совершенствовать сервис, так же прокачивать клиентоориентированность и быть ближе к своему клиенту, тем самым повышая лояльность.

Поэтому о том, как реагировать на негативные отзывы, как работать с ними и как отвечать на них , мы поговорим в этой статье.

Напиши мне, напиши

И вот на Вашем сайте или на любом другом ресурсе, где позиционируется Ваша компания, появился ОН – негативный отзыв клиента. Что делать?

На своем сайте, возможно, еще есть функция удаления, в социальных сетях тоже. А вот на сторонних порталах такой функции может и не быть. Что тогда делать? Отвечать!

Причем, отвечать грамотно и продуманно. Ведь хороший ответ на негативный отзыв клиента повышают доверие к компании и еще раз говорят о том, что Вы не пытаетесь уклониться от негатива, а напротив – всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать.

Поэтому не стоит бояться негативных отзывов или того, что они испортят Вашу, уже наработанную хорошую репутацию в сети.

К тому же есть три жирных плюса в негативных отзывах о компании, о которых мало кто думает. Но всё же мы, маркетологи, должны как раз уметь смотреть на такие вещи не как принято делать это у “нормальных” людей:

1. Негативные отзывы хорошо решают такую проблему в компании, как наработка собственных шаблонов-ответов на возражения. То есть, Вы мониторите все ваши негативные отзывы, и исходя из этого, можно сделать определенные выводы по возражениям клиента.

   Теперь легко можно заготовить шаблоны, которые бы могли использовать Ваши менеджеры, для ответов на такие возражения по телефону или при встрече с клиентом.

2. Негативные отзывы в интернете помогают понять основные боли клиента. Зачем Ваш продукт покупают? Потому что хотят решить какую-то “боль” или проблему.

   И если в негативных отзывах чувствуется, что человек просто наконец-то высказывает эту боль, возьмите это на карандаш и постарайтесь сделать так, чтобы Ваша компания решала эти боли и у других клиентов.

3. Негативные отзывы помогают укрепить лояльность постоянных клиентов.

   Как мы уже говорили, клиенты будут видеть, что компания, которую они выбрали и которой они доверяют – не уходит от проблем, а решает их. Это значительно повышает уровень репутации в глазах постоянного клиента.

Негатив в позитив

Подумайте как следует, а хотелось бы Вам, чтобы Вам оставляли только хорошие и хвалебные отзывы?

В любом бизнесе должно быть место росту, к тому же, как мы уже выяснили, идеальных продуктов и услуг не бывает. Поэтому не стремитесь к рафинированным и позитивным откликам, стремитесь к честным.

Более того, клиенты не любят только хорошие отзывы. Слишком позитивные оценки наводят на мысли о подвохе и откровенной лжи.

Поэтому Вам необходимо работать над тем, чтобы посетители оставляли у Вас максимально правдивые отзывы, а не сухие и обезличенные “Все понравилось, спасибо”.

Таким отзывам не верят, их пропускают “мимо ушей”, такие отзывы не делают ничего хорошего для Вашего бизнеса, потому что они не раскрывают подробностей.

Вот кстати пример, где как раз не раскрыта суть высокого сервиса, все эти слова “супер”, “класс” не несут конкретики и выглядят не более, чем эмоциональной оценкой отдельного человека или действием бота.

Эмоциональная оценка

У Вас не должно стоять задачи собирать только позитивные отзывы и удалять негативные.

Нужна работа с негативными отзывами в эффективном ключе. И в подтверждение, вот еще один случай из практики моего клиента.

Пример: студии эстетической медицины постоянно писали позитивные отзывы про действительно высокий сервис и профессионалов с европейскими сертификатами.

Тогда, совместно с руководством, нами было решено писать на сайт самостоятельно подставные отзывы с “ложкой дегтя”, чтоб посетители лучше поверили в натуральность всего.

https://www.youtube.com/watch?v=6Frpx8OiYqI

Для этого мы формировали нейтральный отзыв, но добавляли туда немного недовольства от клиента.

При этом главное было соблюсти баланс и не написать лишнего, и не забить гол в свои же ворота.

Если Вы пойдёте таким же путём, то необходимо прописать такую “ложку дегтя”, чтобы Вы сами смогли ответить на этот отзыв достойно, и даже склонить к покупке, развеять страхи и мифы клиента. И вот пример такого отзыва, и как на него реагировала компания:

Ответ на отзыв

То есть мы пишем нейтральный отзыв, но с мелким недовольством, ответив на который мы только подчеркиваем достоинства нашей компании. В нашем случае это выглядело так:

Нейтральный отзыв

Хорошо, когда на негативный отзыв можно ответить таким образом, однако бывают и откровенно разгромные отзывы, работать с которыми труднее и об этом ниже.

Работаем с негативом

Работа с негативными отзывами складывается из 5 пунктов: мониторинг, эмоции, отработка, лояльность и изменения внутри компании.

Но обо всем по порядку, а то это лишь выглядит так просто и понятно, на самом деле каждый пункт хранит за собой десятки нюансов.

На то как мониторить отзывы, у нас написана отдельная статья, поэтому прошу к прочтению.

По теме: Управление репутацией для малого бизнеса: план и инструменты.

Эмоции

Ваши, конечно же. Потому что у клиента уже не очень хорошие эмоции, раз он написал негативный отзыв и он всем этим давит на Вас.

Поэтому логично: что первым делом, при прочтении негативного отзыва про Вашу компанию, возникает возмущение и несогласие.

Успокойтесь, есть и хорошая новость: клиент может быть не прав. Только вот клиенту об этом знать не обязательно.

Ему нужно показать как стойко и спокойно Вы реагируете на замечания, и умеете достойно выходить из ситуации. Эмоции и словесные перепалки ни к чему хорошему не приведут.

Вот Вам наглядный пример, как не нужно разговаривать с клиентом (ведь мы помним, что при написании негативного отзыва у клиента часто эмоции на пределе неадекватности).

Несмотря на все Ваши оправдания, пожар конфликта будет раздуваться. Не надо так отвечать на негатив и уж тем более спорить.

Как не нужно отвечать

Поэтому успокойте свои эмоции и твердо проанализируйте происходящее.

Сохраняйте самообладание и лицо фирмы. Лучше, когда организация умеет обходительно выходить из ситуации, например так:

Хороший ответ

Отработка

Негативный отзыв можно сразу удалить, но как мы уже говорили, доверия к компании не повысится, проблемы клиента будут не решены.

И в придачу получите еще более недовольного клиента и испорченное сарафанное радио. Поэтому первым делом нужно научиться разделять отзывы на виды:

1. Негатив: по эмоциональной окраске отзыва понятно, что человек просто в плохом настроении и ему необходимо выплеснуть негативные эмоции, а тут Вы попались под руку.

Негатив

2. Боль: самый нужный для нас отзыв. В нем человек делится своим недовольством и как бы просит разделить с ним его “печаль” относительно плохо оказанной услуги или некачественного товара.

Боль

3. Троллинг: такие комментарии как: “вы все г*но!”, “да вы не фирма, а воры!”, “я вас всех тут…”, “пошли вы все на…” можно сразу удалять.

Не позволяйте троллям заспамить Ваши отзывы, с которыми ведется такая тщательная работа.

Троллинг

А сейчас посмотрите на пример ниже, и в качестве теста определите к какому виду отзыва относится он.

Также для успешного моделирования можете изучить ответ, ведь он и вправду довольно качественно сделан.

Полезно. Чем быстрее отработан отзыв, тем проще он будет решён для Вас.

Лояльность

Четвертый пункт работы с отзывом – я называю его клиентоориентированность.

То есть нужно сначала сделать все, чтобы клиент остался доволен от ответа или действий компании, а уже потом все остальное.

Мне нравится на этот случай философская фраза: “Не нужно быть правым в споре, нужно быть победителем”.

Если у Вас есть возможность посмотреть в анкетах и свериться, что это за клиент, когда он был, какие услуги ему были неправильно оказаны – найдите его и постарайтесь решить проблему по телефону или переписке.

Поверьте, может получиться так, что недовольный клиент превратится в постоянного и лояльного только благодаря тому, что его проблему вовремя и качественно решили.

https://www.youtube.com/watch?v=o0zc805BdXU

Вот пример, как мы пытались найти того, кто оставил негативный отзыв, чтобы решить проблему клиента и повысить свой уровень в глазах посетителей сайта:

Лояльность

Негативные отзывы в бизнесе – это целая система работы. В американских компаниях (которые все любят приводить в пример, чтобы отвечать на негативные отзывы выделяют отдельных людей, а то и даже целый отдел.

Конечно, это не наш случай, но сам факт таких действий заставляет задуматься об этом процессе.

Изменения

Последний пункт работы с отзывами – внутренний. То есть Вы должны решить вопрос внутри Вашей компании.

Например, если негативный отзыв касался некомпетентной работы сотрудника – необходимо решить проблему с сотрудником, а если ситуация критична – то может дойти дело и до увольнения.

Если клиент жалуется на брак в товаре – выяснить партию, причины брака, возможно отозвать товар.

Если клиент делает замечание на некачественно оказанную услугу – сделать внутри компании так, чтобы такого больше не повторялось.

Как уже говорилось: негативные отзывы – это хорошая возможность узнать о своей компании много нового и сделать так, чтобы Вы были лучшими.

Сверить негативный отзыв с реальной ситуацией в бизнесе – вот задача, которая должна стоять внутри Вашей компании.

Как отвечать на негатив?

Вы сейчас будете смеяться, но самая идеальная схема отработки отзыва это алгоритм работы с возражениями при продаже.

Ведь фактически, негативный отзыв это и есть возражение, просто с негативным оттенком, что накладывает лишь более тёплое и внимательное отношение.

Из всех отработок возражений мне нравится схема, которая реализуется в 4 этапа.

Причём, последовательность соблюдаете строго в таком формате. Это важно, так мы работаем с психикой человека без скачков и резких перепадов.

1. Согласие — Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Мы это допускаем / На первый взгляд так может показаться
2. Переход — Именно поэтому/ И / Также / Для этого
3. Аргумент/ уступок — Мы даём гарантию 15 лет, чтобы Вы не беспокоились за качество / Вы получите ещё один бесплатный абонемент к нам
4. Призыв/вопрос — Вам когда удобнее будет прийти к нам? / Уверяем, во второй раз, Вы убедитесь, что эта была случайность

И на примере негатива “Бракованный товар”, рассмотрим как это будет выглядеть в жизни.

Вот наглядный ответ: “Вы правы, такие ситуации случаются. На нашей практике это второй случай, и увы, он произошёл с Вами.

Чтобы скрасить Ваше отсутствие радости, в качестве извинения Вы получаете s_______. Для получения напишите в личные сообщения Ваш телефон. Спасибо, что Вы с нами.”

Нужен готовый скрипт продаж?

Закажите индивидуальную разработку в нашей компании

Без шаблонов и конструкторов

Бесплатная корректировка

Обучение Ваших менеджеров

Узнать подробнее

Вроде ничего сложного. По-крайней мере для меня, так как эту последовательность уже знаю как Отче наш.

Но Вы не расстраивайтесь, если с первого раза не удаётся сделать всё хорошо. Практика, только практика.

Помните. С помощью ответа на негативный отзыв Вы можете подчеркнуть достоинства своей компании и повысить авторитет. Например, более глубоко раскрыв тему или оказав квалифицированную помощь.

Лайфхак

Как мы уже говорили, любой уважающей себя компании необходимо расти и развиваться, а значит, постоянно совершенствовать свой сервис и услуги. И вот Вам пример из практики как можно сделать это в полезной форме.

Мы устраивали специальные конкурсы сервисных идей, где клиенты имели возможность высказать свое мнение и подкинуть компании свежих мыслей по улучшению сервиса:

Конкурс

И естественно, вся затея не только подняла вовлечённость аудитории и показала нас с хорошей стороны.

И еще дала возможность отреагировать на рекомендации во благо продаж (да-да, лояльность и продажи не напрямую, но связаны):

Ответ на отзывы

Как Вам такое чуткое отношение к клиенту? Людей не только выслушали, но и внедрили их предложение.

https://www.youtube.com/watch?v=us3sLgZWOBM

Это очень ценно, и действительно показывает хороший клиентский сервис. Причём мы, как маркетологи, не могли не использовать этот случай дважды, и сослались на него в новом посте о следующей такой же акции:

Использование прошлого опыта

Коротко о главном

Негативные отзывы – это нормальное и естественное явление для любой компании. Самое главное – мониторьте и вовремя отвечайте на них.

Только, пожалуйста, проанализируйте отзыв и выключите эмоции, отвечайте четко и спокойно.

После чего обязательно разберитесь с реальной ситуацией в бизнесе, оцените свои реальные возможности и провалы. Умейте признавать свои недочеты.

Ну и извлекайте из негативных отзывов выгоду для Вашего бизнеса. Заготавливайте ответы, просчитывайте боли клиента, делайте свой сервис лучше.

И еще будьте впереди конкурентов, внимательно работайте со своими клиентами и давайте им исчерпывающие ответы на все проблемы, которые случились при соприкосновении с Вашей компанией.

Не избегайте негатива, принимайте его достойно и грамотно, как и подобает любому уважающему себя бизнесу.

Видео:ОТЗЫВ о работе: как ПРАВИЛЬНО взять и написать отзыв [пример]Скачать

Как написать отзыв: 7 шагов, примеры отзывов | Копирайтинг c Шардаковым

Всем добрый день! С Вами снова Даниил Шардаков, и сегодня мы рассматриваем одну очень актуальную тему: “Как написать эффектный отзыв, который будет решать поставленные перед ним задачи”. “Какие задачи?”, — спросите Вы. Задач масса.

Отзывы имеют огромное значение как в бытовой сфере, так и в сфере продвижения бизнеса, и даже способствуют налаживанию выгодных связей. Не верите? Дайте мне пару минут, и я не только Вам это докажу, но и покажу на примерах, как и что делать.

Зачем писать отзывы: 5 веских доводов

Когда я был еще студентом, я забыл свой портфель с документами и подписанной курсовой работой в открытой камере хранения одного продовольственного магазина.

Открытая камера хранения — это когда в магазине на полочке под номерами стоят корзинки, Вы берете одну из них, а вместо нее ставите свою сумку. Купив продукты, я совершенно забыл про портфель. Дело было в пятницу.

Опомнился я только вечером в воскресенье. “Ну все, п…ц” — было первой мыслью.

В понедельник не успел магазин открыться, как я был уже там. Портфеля в камере хранения не было. Я подошел к одной продавщице и поинтересовался насчет пропажи.

Реакция меня поразила: ее глаза стали широкими, она словно подпрыгнула и чуть было не взвизгнула от восторга.

“Вы — тот самый отличник, который забыл у нас портфель!”, — на одном дыхании выпалила она и выдержала эффектную паузу, лукаво глядя на меня своими голубыми глазами.

В этот момент меня посетили две мысли:

1. Блин, они нарушили девственную неприкосновенность моего портфеля! Они видели все… и зачетку тоже! (Эммм… Да, дело было на 3-м курсе и тогда я еще был отличником ;)).
2. Какое счастье, что не придется делать дубликаты зачетки, студенческого и читательского. И, главное, не придется снова подписывать курсач у преподавателя, который в университете появлялся только по праздникам, и с которым я был не в самых лучших отношениях.

Испытывая жгучее желание поскорее забрать портфель и удалиться, я признал, что я и есть тот самый рассеянный отличник, наливаясь красной краской, словно бурак. Но девушка, видимо, вовсе не собиралась заканчивать свою увлекательную игру.

“Так, сейчас мы проведем идентификацию вашей личности”, — ехидно отметила она и поманила меня в служебное помещение. “Ситуация начинает приобретать неожиданный оборот”, — подумал я, и в голове начали проскакивать юношеские похотливые мысли. Я проследовал за ней.

В подсобном помещении у меня создалось такое чувство, что я — очень редкий экспонат на выставке. Я стоял уже перед тремя сотрудницами магазина разных возрастов, и все они изучающе рассматривали меня, как археологи останки динозавра. Затем одна из них принесла мой портфель.

— Так, ваша фамилия? — спросила она, открыв зачетку.— Там есть фотография — смущенно буркнул я, осознавая, что ситуация начинает напоминать какой-то фарс, но в то же время понимая, что многим обязан этим продавщицам.

— А, точно! Даниил Юрьевич, вот ваш портфель, не теряйте его больше!

Я готов был провалиться под землю от неловкости.

— Как я могу вас отблагодарить? — спросил я.— А напишите отзыв, если вам не трудно, — сказала девушка.

— Это можно, лукаво сказал я и достал свою перьевую ручку…

Написать отзыв нужно было в книге замечаний и предложений (которая, кстати, традиционно она предназначена для жалоб. О том, как их правильно писать, Вы можете прочитать здесь). Через минут двадцать работа была сделана, и уже через час я забыл обо всем случившемся.

https://www.youtube.com/watch?v=HQ9b7I6SfmE

Через несколько недель мне позвонила то ли заведующая магазина, то ли директор, поблагодарила за отзыв и сказала, что он был зачитан на собрании совета директоров торговой сети и благодаря ему всем сотрудникам магазина выписали дополнительную премию за высокое качество обслуживания. А еще через некоторое время по почте пришло уведомление письмом о том, что отзыв, действительно был зачитан на собрании совета директоров.

С тех пор меня в этом магазине знают и, несмотря на то, что я появляюсь в нем достаточно редко, всегда встречают теплыми улыбками. А все благодаря одному отзыву.

К чему я рассказал Вам эту историю? К тому, что даже один отзыв может вызвать сильный резонанс. И это лишь один из примеров. Вот пять веских доводов, почему отзывы имеют огромный потенциал.

1. Отзывы — отличный способ расположить к Вам людей. Когда Вы отзываетесь лестно о чьей-то работе, товаре, явлении и т.д., Вы располагаете к себе единомышленников и людей, вовлеченных в то, о чем Вы пишете.
2. Отзывам потребители склонны верить больше всего. Никакие заверения на сайтах и в продающих текстах не сравнятся по своей убедительности с реальным отзывом.
3. Прежде чем что-либо купить, многие ищут отзывы о продукте или продавце. Обратите внимание, многие люди покупают, основываясь на том, что говорят другие потребители.
4. Отзывы порождают дискуссию. Конструктивный отзыв, инициирующий диалог, может здорово стимулировать активность в социальных сетях и блогах, на форумах и тематических порталах.
5. Люди склонны читать отзывы, даже если они не читают основной текст. Разумеется, если эти отзывы им интересны. Для Вас — это мощнейший маркетинговый инструмент и мощный рычаг влияния.

Как написать отзыв: практическая инструкция из 7 шагов с примерами

Обратите внимание на одну очень важную вещь. Люди всегда чувствуют, когда отзывы написаны разными реальными людьми, и когда их искусственно генерировал один человек.

Просто потому что существует ряд показателей, которые люди оценивают интуитивно, на подсознательном уровне.

Если Вы учтете эти показатели, Ваши сфабрикованные отзывы будут практически неотличимы от реальных (если для Вас это актуально).

Совет автора: даже если Вы умеете виртуозно фабриковать отзывы, не злоупотребляйте этим. Лучше добудьте настоящие образцы. Просто поверьте: они работают лучше.

Шаг №1 (самый важный). Цель отзыва

Если у Вашего отзыва нет цели, то толку от него мало. Поясню на примере. Допустим, у Вас есть своя фирма, и Вы хотите опубликовать отзывы довольных клиентов.

Большинство допускает одну и ту же ошибку: публикуют отзывы, которые не имеют цели. Т.е. отзыв, написанный ради отзыва. Это неправильно. И вот почему.

Сравните два примера.

Пример отзыва №1

Работаем с фирмой N уже довольно давно. Никаких нареканий, одни положительные впечатления. Будем продолжать сотрудничество.

Главный недостаток такого отзыва — он ни о чем. Т.е. у него нет цели, и он не подчеркивает конкурентные преимущества.

Пример отзыва №2

Наша компания впервые обратилась к фирме N около полугода назад с задачей разработать продающий сайт, который реально генерирует продажи, а не просто висит мертвым грузом, проедая бюджет. Результаты превзошли ожидания: рост продаж за первый квартал составил +96%, и это в “мертвый сезон”, когда обычно у нас убыток. Планируем заказать фирме N еще несколько сайтов для смежных проектов.

У этого отзыва стоит конкретная задача: обработать типичное возражение потенциального клиента, дескать, я закажу у вас сайт, а он будет висеть мертвым грузом. Более того, этот отзыв усиливается демонстрацией конкретного результата.

Шаг №2. Язык целевой аудитории

Когда Вы пишете отзыв на продукт, предназначенный для простых людей канцелярским языком — это плохо. Аналогично плохо и обратное. Эта типичная ошибка уже “спалила” не одну сотню горе-райтеров, которые привыкли писать универсальные отзывы “для всех”. Также плохо работают избитые клише.

https://www.youtube.com/watch?v=nwOo_e4SKIU

Рассмотрим еще пару примеров.

Пример отзыва №3

Я прочитал книгу автора Пупкова П.П. “Как писать отзывы на рок-концерты музыки в стиле Heavy Metal” и считаю, что это одно из лучших произведений, которые мне когда-либо доводилось читать. Автор очень доступно разъяснил все тонкости. Рекомендую.

Данный отзыв по стилю совершенно не соответствует языку целевой аудитории. Кроме того, шаблонизированное начало убивает естественность на корню.

Пример отзыва №4

Наткнулся на книгу случайно, название улыбнуло. Не знаю, кого может торкнуть этот бред, разве что задротов типа автора отзыва №3.

Обратите внимание: если перед Вами стоит задача написать отзыв для организации или для характеристики чего либо, помните, что он должен доносить нужную информацию до читателя на понятном ему языке.

Шаг №3. Мотив

Задумывались ли Вы когда-нибудь, почему люди, вообще, оставляют отзывы? Хотя, нет, спрошу иначе: почему люди не оставляют отзывы? Правильно, потому что им просто лень. Отсюда вывод: для того, чтобы человек оставил отзыв, у него должен быть какой-то мотив. Как правило, источниками мотивации являются три фактора:

• Эмоции
• Стремление к самовыражению
• Проблема

Первый фактор вступает в силу, когда человек либо доволен, как слон, либо когда он вне себя от ярости, обиды или досады. Второй фактор включается, когда человек хочет самоутвердиться, проявив свои знания и опыт, поделившись информацией. Наконец, третий фактор вступает в силу, когда человек через отзыв хочет получить ответ на вопрос. Как правило, отзывы такого типа стимулируют дискуссию.

Когда Вы пишете естественный отзыв, мотив у Вас уже есть. Когда Вы пишете искусственный отзыв, например, потому что попросили или просто нужно написать, помните, что мотива у Вас нет и его нужно найти или сделать вид, что он есть. В противном случае правдоподобность такого отзыва будет страдать.

Шаг №4. Эмоциональность отзыва

Из предыдущего шага Вы уже знаете, что эмоции — это один из мотивирующих факторов для написания отзыва. Эмоциональность условно можно разделить на три группы:

• Положительная
• Нейтральная
• Отрицательная

Отзывы с нейтральной (объективной) окраской, как правило, пишутся под воздействием фактора самовыражения.

Пример отзыва №5

Ужасный сервис! Мало того что пришлось ждать полтора часа, так и менеджер оказался неотесанным хамлом. Люди, не ходите в эту шаражкину контору! Уважайте свои нервы и время!

Налицо негативная окраска.

Пример отзыва №6

Магазин — супер! Всегда буду здесь покупать! Доставили точно в срок, предварительно позвонили, помогли подключить и сделали скидку. Ребята, я вас обожаю!

У этого отзыва не только явная положительная эмоциональная окраска, но и ответы на многие вопросы потенциальных потребителей. Другими словами, такой отзыв — отличное конкурентное преимущество.

Пример отзыва №7

Девайс неплохой. Качество сборки оставляет желать лучшего, но зато по функционалу модель ощутимо превосходит предыдущие серии.

Отзыв в нейтральном ключе. В нем чувствуется самовыражение автора.

Обратите особое внимание: старайтесь избегать излишней приторности в отзывах. Когда все слишком хорошо и сладко — это неестественно.

Шаг №5. Конкретика

Чем больше конкретики будет в отзыве, тем более правдоподобным он выглядит. Тем не менее, не стоит пускаться в крайности. Если есть реальные цифры, реальные достижения, все, что можно измерить, то присутствие таких данных будет только на пользу.

Пример отзыва №8

Студент Иванов И.И. проявил себя как ответственный и дисциплинированный работник и участвовал в ряде проектов, разрабатываемых лабораторией.

Здесь нет конкретики, отзыв написан слишком общими словами.

Пример отзыва №9

Студент Иванов И.И. ни разу не опоздал за все время прохождения практики и оказал неоценимую помощь лаборатории, разработав программный модуль сбора данных в рамках проекта “Разработка программного комплекса мониторинга курсов валют коммерческих и государственных обменных пунктов”.

Шаг №6. Атрибуты естественности отзыва

Если все Ваши отзывы написаны идеально литературным языком и без ошибок, это вызывает подозрения. Реальные отзывы содержат опечатки, сленг, КАПС, скобки-смайлы, восклицательные знаки и т.д., в зависимости от того, кто пишет отзыв и какие задачи перед отзывом стоят. Помните об этом. Данный шаг не актуален для написания характеристик и официальных отзывов.

Шаг №7. Искренность

Последний шаг, но не по значению. Когда Вы пишете отзыв, постарайтесь сделать его искренним (или наполнить его искренностью, если Вы этот отзыв фабрикуете). Сказать по правде, это самый простой и в то же время, самый сложный шаг.

Как его делать — решать уже Вам. Читатели чувствуют искренность, это та самая компонента, которая вызывает доверие.

И именно поэтому гораздо лучше, когда отзывы пишут для вас реальные люди, поскольку настоящую искренность нельзя ничем заменить.

Как писать «канцелярские» отзывы (о прохождении практики, студенте и т.д.)

Когда я работал в научно-исследовательской лаборатории, я обожал писать отзывы своим практикантам.

Однажды куратор одного студента (который, как выяснилось, прочитал мой отзыв) позвонил мне лично и начал расспрашивать, неужели студент и правда настолько хорошо себя зарекомендовал всего за один месяц.

“С такой характеристикой его можно в министры продвигать!”, — сказал он разразился раскатистым смехом.

https://www.youtube.com/watch?v=UFUUWE71Rx4

Когда Вы имеете дело с канцелярским языком, используйте факты и безличные предложения (научный стиль).

Пример отзыва №10

В ходе прохождения практики студент Петров П.П. зарекомендовал себя как добросовестный и ответственный работник, разработав 4 раздела (с 5 по 9) технической документации для аппаратно-программного комплекса “Система распознавания периода спаривания североафриканских ежей”. За прохождение производственной практики рекомендую выставить студенту Петрову П.П. оценку 10 (десять).

Резюме

Представленной в этой статье информации более чем достаточно как для написания собственного отзыва “с нуля”, так и для создания искусственных отзывов, для “подсолки” пользовательской активности. Берите, используйте, внедряйте, но помните, что ни один сфабрикованный отзыв не может сравниться с настоящей искренней эмоциональной обратной связью.

Искренне Ваш, Даниил Шардаков.

Видео:Как грамотно ответить на негативный ОТЗЫВ? Пошаговая видеоинструкция с примером + 60 готовых ответовСкачать

Негативные отзывы о компании: виды и способы реагирования

Если о вас говорят, значит, вас знают. С одной стороны это хорошо, но с другой стороны, что делать, если всё сказанное – сплошной негатив? Даже один отзыв, оставленный без внимания, может принести кучу проблем компании.

Например, многие до сих пор помнят про случай с «Рив Гош» и питерской художницей, рисунок которой использовали без разрешения в рекламной продукции.

Но речь сейчас не об этом случае, а о том, что с негативном нужно работать, и делать это нужно правильно.

Давайте рассмотрим, с какими видами негативных отзывов может столкнуться ваша компания в Интернете и что в этом случае надо делать.

Всего выделяют четыре вида негативных сообщений: конструктивный негатив, эмоциональный, черный и троллинг. Но, к сожалению, нет универсального шаблона, по которому можно обрабатывать все эти виды критики в ваш адрес. Рассмотрим варианты работы с каждым из этих направлений более детально.

Конструктивная критика

Конструктивная критика – сообщения, где люди реально столкнулись с проблемой и ищут способ ее решить. Обычно здесь указывают суть проблемы и причину негодования. Этот вид негатива можно и нужно считать нормальным, ведь от ошибок и технических сбоев никто не застрахован. Рассматривайте такие сообщения как стимул к развитию и пытайтесь извлекать из них пользу.

Что делать, если вы столкнулись с конструктивным негативом:

1. Принести извинения, если того требует ситуация (не забывайте делать это очень вежливо и с обращением на Вы. Такой подход поставит человека в неловкую ситуацию и, скорее всего, не даст ему оснований для того, чтобы дальше накручивать себя и нести негатив в массы).
2. Выясните, в чем суть ситуации, что конкретно случилось.
3. Поставьте собеседника в известность о ходе решения проблемы.
4. Расскажите о достигнутом результате и спросите, разрешилась ли ситуация, о которой шла речь в сообщении.
5. Всегда старайтесь из конструктивного негатива сделать конструктивное решение ситуации, чтобы и репутация не пострадала, и человек остался доволен решением вопроса.

Здесь очень важно вовремя заметить сообщение, не игнорировать человека, отвечать оперативно, а не просто отписываться: «Обратитесь в службу поддержки».

Как правило, после решения таких ситуаций вносятся корректировки в бизнес-процессы внутри компании. Если этого не сделать, то ситуация будет повторяться снова и снова, вызывая негатив, который, в конечном счете, приведет к испорченной репутации.

Вот несколько примеров подобных сообщений:

Здесь сообщение было проигнорировано, на него никто не ответил. Возможно, его просто не заметили.

В идеале, при ответе на такое сообщение надо извиниться, рассказать, что было предпринято для того, чтобы подобные ситуации никогда не повторялись, постараться изменить позицию клиента, например, подарив ему бесплатный коктейль, ужин, карточку гостя, чтобы загладить свою вину, ведь она очевидна.

https://www.youtube.com/watch?v=J0-AcT8sa2U

Другой пример также связан с обращением в заведение ресторанного типа, однако здесь проблема была не в блюде, а в хамстве персонала.

На сообщение отписался администратор сообщества, извинился и пообещал решить этот вопрос. В идеале было бы дополнить сообщение итогом, например, телефон поставлен на запись, и премия выписывается по итогам общения по телефону теперь. Тогда Елена увидела бы, что на ее просьбу действительно отреагировали и приняли меры.

Еще пример из нашей практики. У клиента возникло недопонимание с сотрудником, работающим с конкретной заявкой. Скорее всего, тема, которая была освещена в статье, очень важна для него, и он переживает всей душой, поэтому появились эмоциональные комментарии в сообществах.

Мы постарались максимально корректно ответить на сообщение и выяснить, в чем суть негодования. Ведь сейчас из ситуации непонятно, что произошло, но видно, что для человека это действительно важно, и просто удалить такое сообщение нельзя.

Эмоциональный негатив

Это тот случай, когда у человека плохое настроение, и вы просто попали под руку, если так можно сказать. Здесь не ждите конструктива и описания проблемы, как в случае, который мы рассматривали выше, зато много неприятных высказывании вам обеспечено. Но прелесть в том, что человек выплеснул свои эмоции и успокоился.

Этот вид «отзывов» очень распространен в России и странах СНГ. Таких людей, которые, в плохом настроении увидев ваш плакат или рекламу изображением довольных лиц, могут написать злой коммент в Сети, достаточно много.

Что делать, если вы столкнулись с эмоциональным негативом:

1. Вежливо постарайтесь разобраться, в чем собственно ситуация, узнайте причину, по которой человек решился написать.
2. Ждите ответ от своего собеседника. Как правило, здесь нет никакой причины, и человек просто сливает свое плохое настроение, а, следовательно, что-то вразумительное он вам вряд ли сможет ответить. Обычно на этом переписка и заканчивается.

Пример из нашей практики:

После сообщения с просьбой дать ссылку на номер заявки Алексей просто перестал писать. Здесь не очень понятно, существовала ли проблема на самом деле, потому что доступа к заявке не было предоставлено.

Человек отписался, что это не такие уж хорошие каталоги, не получил оправдания с нашей стороны или подпитки для своего негатива, и диалог на этом завершился.

Хотя, если есть желание выяснить ситуацию и решить проблему (если она все-таки существует), мы готовы возобновить этот диалог и продолжить общение.

Или вот еще пример эмоционального негатива. Почему негатива? Потому что человека явно задело за живое, если он решился написать

Возможно, автор и не ждал ответа, однако, мы постарались снять эмоциональное напряжение в сообщении и предложили альтернативный вариант вебинара. Ведь если человек писал, значит, эта тема его интересует, и он хочет в ней разобраться.

Черный негатив

Это ситуация, когда вас решили потопить конкуренты. Обычно здесь дело в том, что из незначительной мелочи раздувается огромная проблема или просто пишется что-то плохое о компании, без оснований и каких-либо причин. Явными признаками таких сообщений считаются название компании, наличие ключевых слов, специфичных для этого вида бизнеса.

Что делать, если вы столкнулись с черным негативом:

1. Если явно видно, что дело глухо, просто ничего не предпринимаем. Как говорится, умные люди итак поймут, что это развод.
2. Если все же есть сомнения, то стараемся вывести диалог на обсуждение подробностей и смотрим на реакцию, здесь может быть два варианта развития событий:
   • либо проблемы нет, и обсуждение сведется быстро к нулю,
   • либо проблема действительно есть (ее очень профессионально раздули или хорошо поддерживают легенду). В таком случае:
     • пишем админу и пытаемся перекрыть тему (что вряд ли поможет или же потребует финансовых вливаний);
     • запускаем своего тролля, который оттягивает внимание от темы диалога, постит всякую ерунду, забивает комментарии других пользователей тонной своих сообщений.

Видео:Как отвечать на негативные отзывы. Обратная связь на KworkСкачать

Негативные отзывы? Дайте два! Хорошие плохие отзывы о компании: как работает негатив в сети | Pressfeed. Журнал

Великое правило отзывов в интернете гласит: если пользователю что-то нравится, он будет радоваться молча, а если что-то пошло не так, то об этом должны знать все.

Хороший честный отзыв — как уже ограненный и чистый бриллиант, который нашли при разработке шахты. Скорее всего, это случайность.

Тимур Асланов, главный редактор журнала «Пресс-служба», написал для Pressfeed колонку о том, как правильно работать с негативом в сети.

Здесь все закономерно: когда продукт хороший и полезный, это логично и неудивительно. Нам должны продавать именно такие продукты. А вот плохие товары выбиваются за границы здравого смысла, удивляют, злят и требуют сочувствия от других пользователей. Продавец должен быть наказан!

Поэтому плохие отзывы вызывают больше доверия: читатели уверены, что нормальная компания сама про себя гадости писать не будет. Следовательно, нам всем пора учиться разбавлять отзывы о себе здоровым негативом.

https://www.youtube.com/watch?v=7De_L2QVOFY

Эта статья рассказывает о том, зачем вообще нужны отзывы, как выглядит идеальная рецензия и как превратить негатив клиента в его искреннюю благодарность.

Зачем писать отзывы?

Несколько раз доводилось слышать «Отзывы не нужны: все знают, что это выдумка, а их авторы — либо сами продавцы, либо конкуренты». Эта точка зрения с головой выдает человека, работающего в рекламе.

Скачайте сейчас: PDF-инструкция «Где и как публиковать статьи бесплатно»

На самом деле все обстоит так:

1. Большинство людей допускают, что честные отзывы есть. Потому что все их когда-то писали, чтобы поделиться своим мнением. Я тоже это допускаю.
2. Честная информация о товаре или услуге нужна всем. И если искать ее не в отзывах, то где? Приходится доверять хотя бы частично.
3. Сейчас появились солидные площадки, которые пользуются доверием даже опытных интернет-пользователей.
4. В России интернет-аудитория растет быстро, и новоявленные пользователи не знают всех тонкостей работы интернет-магазинов.
5. Отзывы тоже ранжируются в поиске, и чем их больше, тем популярней сайт компании.
6. Работает сухая статистика: у магазина, о котором написали отзывы больше 50 человек, продажи в 3,5 раза больше, чем у конкурента с маленьким количеством отзывов. Причем, совершенно не важно, в какие цвета окрашены выданные рецензии.

Поэтому отзывы получать и писать необходимо, особенно в начале существования компании, когда о ней никто и ничего не знает. Отзывы покажут ее активность и охват аудитории, уровень доверия и качество работы.

Я часто читаю отзывы, чтобы получить полное представление о работе организации: в них выдается больше информации, чем в разделе «О компании», становятся видны подводные камни, которых можно избежать.

Как писать негативные отзывы о своей компании или товаре?

Представьте, что вы хотите заглянуть в кафе на соседней улице, но решили перед этим почитать о нем отзывы. А там такое:

«Ужасное место. Сколько не прихожу, все занято. Администратор зала говорит, что надо за день столик бронировать».

Не знаю, как вам, а мне в этом кафе захотелось побывать. Если столики заняты, значит, людям нравится. Если администратор предлагает столик забронировать, значит, сервис на хорошем уровне и пришедших посетителей без внимания не оставляют. В этом кроется сила негативного отзыва. Большинство людей умеют анализировать ситуацию и смотреть на нее с разных сторон. Попробуйте и вы.

Вот несколько правил написания «хорошего» плохого отзыва:

• Поймите, какие ситуации, связанные с вашим товаром или услугой, редко расстраивают людей. Например, планшет, неработающий под водой, волнует только водолазов, которых всего пять на тысячу человек. Остальным этот негатив абсолютно неважен.
• Пишите истории. Это привязывает отзыв в конкретному времени и месту, но не ко всей компании.
• Делайте полезные негативные отзывы: рассказывайте о том, что может оказаться полезным покупателям. Например, что доставка осуществляется только Почтой России или что по пятницам и субботам столики нужно бронировать заранее. Некоторые читатели (например, я) читают негативные отзывы, чтобы предвидеть проблемы и их избежать.
• Просите своих клиентов писать отзывы с конструктивной критикой и благодарностями. Если вы честно к ним за этим обратитесь, они ни за что не напишут негатив. Скорее всего, покупатели придумают хороший плохой отзыв лучше вас самих.
• И наконец, обсуждайте в негативных отзывах то, что можно исправить или уже исправлено. Это показывает очень важную вещь: компания прислушивается к своим клиентам.

Вот еще пара примеров «хороших» плохих отзывов, которые могут натолкнуть вас на нужные мысли.

Минусы: очереди на выдаче, невнимательные продавцы (пришлось самой за ними бегать).

Плюсы: офигенная гарантия. Через неделю я сломала разъем для зарядки на планшете (сама, каюсь), принесла в сервис, за пять минут все оформила, через два дня забрала. Все работает! 

Заказывайте курьером, а не Почтой России. Два раза покупал здесь запчасти для Лэнд Ровера. Первый раз по Почте, ждал больше месяца и никто не мог ответить, когда посылка придет. Второй раз — с курьером, который сработал как часы. Доставили за три дня.

https://www.youtube.com/watch?v=Fjiptb6bOus

Вчера был у вас в булочной на Некрасова. Девочка-продавец всех по полчаса обслуживала и ухитрялась болтать с коллегой. Ребята, булки у вас супер, но к персоналу внимательней будьте.

Идеальный отзыв — это конструктивные плюсы и минусы товара или компании. Именно в таком порядке — рассуждают нормальные люди, которым доверяют остальные читатели. Идеальный отзыв требует идеального ответа.

Управление репутацией в сети. Главные ошибки и как их исправить

Ответы на негативные отзывы

Если компания игнорирует или удаляет плохие отзывы, то это плохая компания. Ее не спасут даже похвалы с тысячей восклицательных знаков. Хорошая компания сделает все, чтобы клиента порадовать и успокоить. На самом деле, это очень просто.

1. Отвечайте на все плохие отзывы: собственноручные и чужие. Читатели должны видеть, что вы готовы к общению и готовы исправить ситуацию. Они должен знать, что если товар окажется плохим, то на вас можно рассчитывать.
2. Предлагайте варианты решения проблемы, какой бы дурацкой она ни была. «Если вам нужен планшет, который работает под водой, то у нас есть вот такая модель. Она стоит дороже, зато мы бесплатно ее привезем к вам домой».
3. Всегда сохраняйте в тексте вежливость и спокойствие. Представьте спор двух людей: один брызжет слюной и орет, но он прав, другой сохраняет спокойствие, соглашается и предлагает способы решить проблему. Со 100% вероятностью нам будет симпатичен второй персонаж, пусть даже проблема появилась по его вине.
4. Если мы покупаем хороший товар — это положительный опыт. Если мы покупаем что-то не то, но продавец помогает нам решить проблему — это положительный опыт вдвойне. О нем рассказывают гораздо чаще и восторженней. Поэтому старайтесь подробно расписать процесс решения вопроса, с которым обращается покупатель.
5. Если вы пишете отзывы сами, используйте диалоги: негатив от покупателя -> позитив от компании -> благодарность от покупателя.

Как отвечать в сети на отзывы разгневанных клиентов. 7 советов

А вот пример плохого ответа на негативный отзыв.

Нью-Йоркский отель Union Street Guest House придумал штрафовать своих постояльцев за негативные отзывы, оставленные в интернете: к счету просто добавляют 500 долларов. Деньги возвращают, если клиент удаляет рецензию. Раньше отель действовал более топорно: маркетолог просто отвечал сердитым постояльцам что-то вроде «это полная чушь». Ни за что не поеду в этот отель.

Владельцы этого отеля не подумали, что если человек читает отзывы о компании, значит, компания ему интересна, и он сам найдет способы ее оправдать. Поэтому смело себя ругайте и придумывайте, как улучшить опыт ваших нынешних и будущих клиентов.

В общем не надо бояться негативных отзывов. Они не есть абсолютное зло. Надо научиться правильно с ними работать и вы даже начнете получать удовольствие от процесса написания гадостей про свою компанию или ваш продукт.

🔥 Видео

Что делать, если клиент оставил плохой отзыв за глаза l Разбор реального кейса от нашего студентаСкачать

Как реагировать на негативные отзывы о компании, услугах или товарахСкачать

Как удалить отзыв на АВИТО – 3 варианта по решению проблем с негативными отзывами на АвитоСкачать

Как реагировать на негативный отзыв? Как грамотно отработать отрицательный отзыв клиента?Скачать

Как работать с негативными отзывами покупателей на Вайлдберриз, Озон и Яндекс МаркетСкачать

Как убрать негативные отзывы о компании работа с негативом в интернетеСкачать

Как написать отзыв и рецензию к Дипломной работе? Примеры и бесплатные шаблоны.Скачать

Как ответить на отзыв?Скачать

Как отвечать на негативный отзыв? WildberriesСкачать

Конкуренты пишут плохие отзывы на Wildberries. Как с этим бороться? Зарабатываем на маркетплейсах!Скачать

Отрицательный отзыв о ZOON.RU. Мой печальный опыт сотрудничества с Зун.Скачать

ЛУЧШАЯ ОТРАБОТКА НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ! Как повысить лояльность клиентов на Wildberries селлеруСкачать

Как написать ответ на жалобу клиента | как отвечать на негативные отзывы в Интернете и в соцестяхСкачать

Накрути отзывы в карточке на Вайлдберриз! Рабочая и очень простая схемаСкачать

Как Яндекс проверяет отзывы?Скачать

Как отвечать на негативные отзывы на Авито? #авито #авитолог #маркетолог #бизнес #реклама #маркетингСкачать